Satisfaccion

MARLENE PEÑALOZA DE GARCIA*

La clave para el éxito empresarial… ¡la satisfacción del cliente!
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RECIBIDO: 22-11-2004 • ACEPTADO: 01-12-2004
VISIÓN GERENCIAL
ISSN: 1317-8822 • AÑO 3 • Nº 1 • VOL 3 • ENERO - JUNIO, 2004 • 39-50 • VISIÓN GERENCIAL

Resumen
Una comprobada atención al cliente se ha convertido en una decisión estratégica tanto por el daño que hace un cliente disgustado, comopor lo costoso que resulta en términos financieros la permanente captación de clientes nuevos. Lo recomendable para cualquier negocio es comprender, atraer y conservar los clientes mediante una atención de calidad desde el mismo momento de iniciar la relación. El objetivo que se persigue con esta investigación documental es mostrar la manera de hacer de la atención, la clave para que los clientesregresen una y otra vez. Para lograr tal propósito se requiere, entre otros aspectos, conocer a profundidad al cliente, analizar lo relativo a la retención vs. pérdida de la clientela, estudiar la relación calidad-conservación de clientes, la cultura organizacional, comunicaciones fluidas y, como elemento medular, contar con talento humano entrenado y dispuesto a cumplir la difícil tarea desatisfacer al cliente mediante la palabra y la venta. Palabras clave: Atención de calidad, conservación de clientes, capital humano.

Abstract The key to business success … the costumer satisfaction
Proven customer service has become a strategic decision both because of the harm an angry customer can cause and the cost in financial terms of constantly capturing new customers. It is advisable for anybusiness to understand, attract and keep customers through quality service from very moment the relationship starts. The goal of this documentary research is to show how to make services the key for customers to come back again and again. To achieve this purpose it is necessary, among other things, to know the customer in depth, to analyze aspects related to keeping vs. losing customers, to studythe quality-customer retention ratio, culture organizational, to rely on fluid communications and, to top it all, to have trained personal willing to accomplish the difficult task of satisfying the customer through the sales pitch and the sale. Key words: Quality service, keeping customers, human capital.

* Msc en Administración, Adscrita al Dpto. de Empresas, de FACES-ULA. Profesora del áreade Marketing. Publica sus artículos en revistas científicas dentro y fuera del país. Autora del libro titulado “Marketing es servicio al cliente”.

Marlene Peñaloza de Garcia

Introducción1
La atención al cliente se ha convertido en una decisión estratégica para cualquier negocio en cualquier parte del mundo, tiene que competir no sólo en la búsqueda de clientes sino en conservarlos, y unamanera de lograrlo es a través de una excelente atención. Ello implica centrarse en el cliente, propiciar una relación de ganar-ganar, diseñar el ambiente apropiado para una armónica interacción social y un entorno comercial que invite a permanecer en el establecimiento, todo lo cual puede constituir la manera de diferenciarse de los competidores. Entre un cliente satisfecho y la firma se permutavalor en función de la utilidad (en términos monetarios) o de los beneficios recibidos, generándose un entramado donde el aporte de valor se traduce en compromiso y lealtad con la empresa. Una superior conservación de clientes en forma sistemática conlleva el potencial de más altas utilidades. Sin embargo, la tarea no resulta fácil, por cuanto en mercados globalizados los clientes son menos leales,mas conocedores y mas exigentes. No basta un buen producto para garantizar la venta pues los compradores buscan además de satisfacer sus necesidades, ser tratados como personas, que los atienda un empleado cortés, no ser un número más en la caja registradora, entre otros aspectos. Por tanto, no es extraño encontrar estadísticas que muestran lo dañino que resulta para la organización una pésima...