Satisfaccion

DISCUSIÓN
En contraste con lo hallado, 44,36% de satisfacción con el servicio, Aphang(20) en 1997 realizó un estudio en los mismos consultorios externos, mediante una encuesta no validada previamente y obtuvo como resultado que el 98% de los 400 pacientes entrevistados estuvo satisfecho con la atención recibida y el 96% recomendaba el servicio de los consultorios externos. Seclén-Palain(21),en el análisis de datos secundarios de la Encuesta Nacional de Vida realizada en el año 2000, encontró 62,1% de satisfacción del usuario en hospitales. Acosta(22), en el 2002, con una metodología diferente a la de este estudio, reportó un 96% de satisfacción en las expectativas de los usuarios de los consultorios
externos de medicina del HNAL pero la espera antes de la consulta médica no fuesatisfactoria para el
70,33% de sus 206 pacientes. Debe notarse que los mencionados estudios siguieron la metodología de interrogar directamente por satisfacción al usuario y como menciona Seclén-Palain(21) abordan la satisfacción del usuario como
enfoque de resultado’, midiendo directamente la satisfacción global con la atención más que como el ‘enfoque de proceso’ que pone atención en loscomponentes de la atención y es el enfoque que se sigue mediante el uso del instrumento Servqual.
Núñez(15) en este mismo servicio de Medicina Interna, con la metodología Servqual mostró niveles de insatisfacción
leve a moderada en 53% y severa en 2%, con los mayores niveles de insatisfacción promedio en los aspectos de confiabilidad, empatía y respuesta rápida. Los hallazgos de insatisfacciónleve a moderada de 54,03% e insatisfacción severa de 1,61% de la presente investigación confirman estos resultados. Como comparación, en la consulta externa del servicio de Medicina Interna del Hospital Nacional Hipólito Unanue, en 2005, se encontró, con la metodología Servqual, una insatisfacción leve a moderada de 94,4% e insatisfacción severa en 1,7%.(16) Se han publicado otros instrumentosdestinados a medir la calidad de los servicios médicos de consulta externa(23); sin embargo, la validez, confiabilidad y experiencia de uso de Servqual en nuestro medio(15-19) le confiere gran utilidad para estudios como el nuestro y su uso permite obtener resultados comparables a lo largo del tiempo con la intención de valorar el impacto que tengan las medidas de intervención en los establecimientosde salud.
Es posible afirmar que la composición de la muestra estudiada refleja la realidad en la consulta externa del Departamento de Medicina Interna del HNAL, donde hay una preponderancia de pacientes del sexo femenino; ya que, según los datos de la Oficina de Estadística e Informática (OEI) del HNAL, entre los meses de enero a junio del
2007, se realizaron en los consultorios externos delservicio de Medicina Interna 27 191 atenciones y de ellas, el 73,41% fue de pacientes del sexo femenino; y, la distribución de edades fue similar, pues 4,09% de las atenciones se realizaron en menores de 20 años, 74,02% en pacientes entre los 20 a 64 años y 21,89% en mayores de 64 años.
Se encontró que los pacientes con instrucción primaria o inferior constituyeron el 15,32%, hecho que difierecon el estudio de Acosta donde este grupo representó el 53,88%(22). La OEI-HNAL no registra el nivel de instrucción de los pacientes que acuden a la consulta externa por lo que no disponemos de datos para contrastar este hallazgo que pudiera representar un sesgo de selección, sin embargo, podemos afirmar que tener los pacientes en proporción significativa altos niveles de instrucción le agregaconfiabilidad a las respuestas brindadas a la encuesta.
Comparando las dimensiones de la calidad del presente estudio, con otros estudios con la misma metodología y tipo de población(15,16), se reitera la confiabilidad como la dimensión que tiene los mayores niveles de insatisfacción; una posible explicación a este hecho es que esta dimensión contiene el ítem que explora si el hospital cuenta con...