Satisfacción del cliente interno

Introducción

Si bien es cierto que el cliente externo es de vital importancia para el éxito, crecimiento y supervivencia de las empresas, en la actualidad, las mismas se están orientado a la satisfacción del cliente interno, al reconocer que es el recurso humano de la empresa el valor agregado más difícil de copiar.
El término cliente interno se refiere a cualquier persona de la empresa querequiera de los servicios de un recurso de otra área para poder desempeñar sus funciones. Tomando en cuenta que la cadena de servicio inicia en la gestión interna de la empresa y la eficiente comunicación entre las dependencia que interactúan para poder entregar el producto o servicio final al cliente, podemos concluir que el ofrecer un mal servicio a los clientes internos, se deriva en un malservicio hacia el cliente externo.
Es por esto que la calidad del servicio interno se ha convertido en un elemento estratégico de las empresas, que otorga a las mismas una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo que le permitirá obtener y mantener sus ganancias.
Estando al tanto de la importancia de este factor, ya imprescindible para competir en el mercado tanto comercial comoindustrial, la institución financiera tomada para realizar el presente trabajo tomó la iniciativa de realizar una investigación que permita conocer la opinión de los clientes internos con los cuales interactúa.
Previo a presentar los resultados obtenidos en la presente investigación, debemos dar a conocer algunas de las definiciones, conceptos y parámetros a considerar a lo largo del trabajo.Planteamiento del Problema

Aprovechando una recién reestructuración organizacional realizada donde se crea una nueva unidad que estará orientada a implementar, medir y dar seguimiento a la calidad del servicio ofrecido en la institución, y con el objetivo de desarrollar en sus empleados una cultura de servicio para los clientes externos e internos, la empresa en cuestión ha tomado la iniciativa derealizar una investigación sobre la calidad de servicio de las dependencias proveedoras de insumos para con los clientes internos a quienes brindan servicios.

Para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes internos, en cuanto a la eficiencia y calidad de servicio recibida, se prepararán cuestionarios a ser completados por los recursos de la muestra de las dependencias de Recursos Humanosseleccionadas en base a la interacción con otras unidades, que permitan detectar la existencia de problemas y las posibles causas que pudieran generar. Asimismo, dichas encuestas permitirán conocer el punto de vista de los clientes internos y detectar en qué factores los recursos fallan al momento de brindar el servicio requerido.

La importancia de este planteamiento es un factor determinante haciael cumplimiento de los objetivos de cada una de las dependencias evaluadas.

Los resultados permitirán identificar posibles puntos de mejoras en los servicios ofrecidos, y a la vez, recomendar soluciones y curso de acción a tomar para superar las deficiencias identificadas, que estén orientados a mejorar o mantener la calidad del servicio, la satisfacción laboral y la capacitación de losrecursos.

Objetivos
Dentro de los principales objetivos que persigue la presente investigación se pueden mencionar los siguientes:
* Medir la satisfacción personal de los recursos humanos de la institución, mediante la realización de encuestas a una muestra de empleados que solicitan servicios a las distintas dependencias de Recursos Humanos.
* Determinar la calidad de servicio que losempleados de Recursos Humanos brindan a sus clientes Internos.
* Realizar las recomendaciones de lugar a partir de los resultados obtenidos de las encuestas, que permitan aumentar la calidad de servicio y satisfacción de los clientes internos, que a su vez se traduce en un aumento de la productividad y desempeño de los empleados.

Marco Teórico
Evolución y Conceptos de Calidad
A lo largo...