Satisfacción Del Cliente

Satisfacción del cliente
Cliente: entidad que recibe o consume productos, bienes o servicios y que tiene la habilidad de elegir diferentes productos y proveedores.
Definición de "Satisfacción delCliente":
Se define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”
Lanorma ISO 9001:2008, capitulo 8.2.1 promueve la adopción de un enfoque destinado a aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Elementos que Conformanla Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega devalor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatrosituaciones.
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: 
* Insatisfacción: Seproduce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. 
* Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativasdel cliente. 
* Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:
Para darle unaaplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción |
Modelo KANO de Satisfacción del Cliente...