Satisfacion del servicio

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADO:
EVALUAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS ALUMNOS DE LA UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPAN CON EL SERVICIO BRINDADO POR EL CAFETIN.

AUTORES
Cubas Lozada Anacely.
Requejo Huamán Karla.
Hernández flores Gaby.
Hernández flores Heidi.

ASESOR
JOSE ANTONIO BENITES VARGAS

CHICLAYO,PERÚ
2011.

DEDICATORIAS

Dedicamos el presente trabajo a nuestros padres que nos vieron nacer, que con sus enseñanzas y buenas costumbres han creado en nosotros sabiduría, haciendo que hoy tengamos conocimiento de lo que somos.
A todos ellos.

Gracias.

AGRADECIMIENTO

Primero y como más importante, nos gustaría agradecer sinceramente a nuestro profesor; su esfuerzo y dedicación, susconocimientos, sus orientaciones, su manera de trabajar, su persistencia, su paciencia y su motivación han sido fundamentales, inculcando en nosotros un sentido de seriedad, responsabilidad y rigor académico; sin los cuales no podríamos tener una formación completa como investigadores. A su manera, ha sido capaz de ganarse nuestra lealtad y admiración, así como sentirnos en deuda con él por todo lorecibido durante el periodo de tiempo que ha durado este proyecto.

RESUMEN

El siguiente informe denominado: Clima Organizacional del satch en relación con el nivel de inteligencia emocional que presenta el personal administrativo del satch de la municipalidad de Chiclayo, región Lambayeque – 2011, se considero importante relacionaraspectos psicosociales con el desarrollo laboral; la cual es un factor influyente y determinante en el éxito de la empresa, haciéndolo competitivo y de calidad en el servicio que brinda. Nuestro trabajo de investigación permite ver desde otra perspectiva que es lo que hace posible crear un verdadero clima organizacional, en la cual trabajadores de todas las áreas, externos e internos, puedan trabajar enconjunto, resolviendo diferente tipos de situaciones que se presentan en la vida laboral diaria, por diferencias de rango, ordenes, reglas o especialización del área. La atención adecuada de los clientes conlleva a una satisfacción de los mismos y nos asegura en empoderamiento de la empresa; así como el retorno de los mismos. Nuestro problema de investigación se centra en determinar ¿Quécaracterísticas se deberán de tener en cuenta para diseñar un Plan Estratégico, con la finalidad de mejorar la atención y satisfacción al cliente basado en la Teoría de Michel Porter en la empresa VASCOMDI SRL?; así mismo nuestro objetivo general que rige nuestra investigación es diseñar un Plan Estratégico fundamentado en la Teoría de Michael Porter, con la finalidad de mejorar la atención y satisfacciónal cliente. Del mismo modo hemos considerado necesario mencionar que la hipótesis de nuestro trabajo esta construida del siguiente modo: Si se diseña y ejecuta un Plan Estratégico para la mejora en la atención al cliente para empresa VASCOMDI de la ciudad de Chiclayo; entonces se mejorará la atención al cliente logrando la satisfacción de los mismos.
La metodología de investigación en la cual sesustenta nuestro trabajo es de carácter descriptivo; su diseño implementado corresponde a un diseño no experimental; habiéndose trabajado en la presente con encuestas y entrevistas; las cuales han recogido la información en el segmento de los clientes que acuden a realizar sus compras y operaciones en la empresa, así mismo a los trabajadores y por último al cuerpo directivo. Como resultado de todoeste proceso de campo hemos diseñado una propuesta basada en mejorar de atención al cliente.
Palabra Clave: Plan estratégico, atención y satisfacción al cliente.
Los autores.

ABSTRAC
The following report entitled: Organizational Climate Satch in relation to the level of emotional intelligence has Satch administrative staff of the Municipality of Chiclayo, Lambayeque region - 2011, was...