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CASO: UPS
UPS (United Parcel Services)
En Daft (1998): Teoría y Diseño Organizacional, Thompson Editores
UPS compite directamente con el Servicio Postal de Estados Unidos en la entrega de pequeñospaquetes. Es la empresa más grande en el negocio de entregas estadounidenses, entrega 10 millones
de paquetes diarios, con sus 128.000 camiones y 458 aviones, y controla más de tres cuartas partesdel
mercado de paquetería por tierra en Estados Unidos. A pesar de que el Servicio Postal está
subvencionado y exento del pago de impuestos, UPS ha sido capaz de competir con éxito con él gracias
asu extraordinaria eficacia operativa. Aparentemente, consigue ser enormemente eficiente merced a
una combinación de automatización y diseño organizativo. UPS está inmersa en reglas: les dice a losconductores cómo salir de sus camiones (primero el pie derecho), cómo de rápido caminar (un metro
por segundo), cómo llevar los paquetes (bajo el brazo izquierdo), e incluso cómo sostener las llaves(con los dientes hacia arriba). Hay reglas de seguridad para conductores, cargadores, empleados y
gerentes. Se hacen cumplir estrictos códigos de presentación –no hay barbas, el pelo no debe tocarel
cuello, no patillas, los bigotes deben estar recortados de manera uniforme y no deben ir más debajo de
la esquina de la boca, entre otros-. Las reglas especifican la limpieza de los edificios y lapropiedad.
Todos los camiones de entrega de UPS deben lavarse por fuera y por dentro al final de cada día. Cada
gerente recibe copias de los manuales de políticas, con la idea de que los usenormalmente. Los
puestos se desglosan en una compleja división del trabajo que incluye a conductores, cargadores,
empleados, lavadores, clasificadores y personal de mantenimiento. Cada tarea se calibra deacuerdo
con unas normas de productividad. La jerarquía de autoridad se define con claridad y tiene ocho niveles,
que van desde un lavador en la planta local de UPS hasta el presidente de la...