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Laboratorio de Negocios Electrónicos

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UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA
PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

SESIÓN N°03:

Comercio Electrónico
Customer Relationship Management (CRM)
Parte I
I
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OBJETIVOS
Entender el concepto de CRM.
Comprender el CRM como una estrategia del negocio y no como una
tecnología o producto.
Identificar el objetivoprimordial de un CRM
Instalación y configuración del Software Base para SugarCRM

II
TEMAS A TRATAR
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Concepto de CRM.
Claves para comprender como aplicar un CRM.
Beneficios del CRM para la Empresa.
Las tres fases del CRM.
Evolución histórica de las soluciones CRM.
Tipos de tecnología CRM

III
MARCO TEORICO
I. CONCEPTO DE CRM
CRM (Customer Realatioship Management)es una herramienta de ayuda a la venta,
que contempla globalmente la relación Organización-Cliente, y que nos permite
planificar adecuadamente las gestiones de marketing y comerciales con clientes.
Las soluciones CRM fue una de las propuestas más interesantes. Este hecho respondió
a la necesidad por parte de las organizaciones de acceder y compartir fácilmente toda
la información críticaempresarial, con el fin de desarrollar informes de producción y
sistemas de análisis que hagan aumentar el negocio y de ofrecer a sus clientes la
información que necesitan en el momento oportuno. Este tipo de soluciones permitió
aprovechar los sistemas y bases de datos ya existentes, en definitiva mejorar las
relaciones con los clientes, empleados y colaboradores.
Dr. Ing. César Baluarte ArayaIng. Oscar Ramírez Valdez

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La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.

Como lo expresa LA PIRÁMIDE DEL CRM, el CRM debe arrancar como una
estrategia del negocio, con cambios en la organización y en los procesos de trabajo,
para finalmente poder hacer uso de la te cnología de la información. Lo contrario no
se aplica,una compañía no puede automatizarse si antes no ha emprendido una nueva
estrategia de negocios.
Idealmente, el CRM obtiene información de los clientes desde todos los canales
posibles (puntos de ventas, internet, correo electrónico, llamadas telefónicas, bases de
datos, etc.) y usa el conocimiento generado a partir de esos datos para administrar la
relación con el cliente.
II. CLAVES PARACOMPRENDER CÓMO APLICAR CRM
1.
2.
3.
4.

Saber qué productos se quieren ofrecer
Tener una descripción de los proveedores
Un sólido servicio de atención al cliente
Una estructura de bajo costo

Dr. Ing. César Baluarte Araya
Ing. Oscar Ramírez Valdez

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Se debe tomar en cuenta que:
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CRM es una estrategia enfocada enlograr una mayor diferenciación en el negocio
de compra y venta de productos y servicios.
Implementar una estrategia CRM requiere cambios en la forma de pensar de la
organización, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnología, estrategias de
marketing, etc.
La información generada por el CRM debe emplearse para desarrollar estrategias
de ventas y servicios, de tal modo, que sean únicas yapropiadas para cada cliente.
Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y evaluadas consistentemente en
todos los puntos de contacto con los clientes.
El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnología o un producto en sí
mismo.

El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el
cliente, para luego proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, yaunque cada
cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre
existirán conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto, las empresas deben
satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los
servicios que verdaderamente requieran.
El empleo de las nuevas tecnologías de la información acopladas a un CRM permite,
entre otras...