Se necesita una vida

Enunciados de la misión organizacional

Los enunciados de misión son también vitales para la buena organización de la empresa. Uno de los más
grandes alicientes de mi trabajo con organizaciones consiste en ayudarlas en la elaboración de enunciados de
misión efectivos. Y, para ser efectivo, el enunciado tiene que surgir de las entrañas de la organización. Todos
deben participar de unmodo significativo: todo el mundo, y no sólo los planificadores superiores de la
estrategia. Una vez más, el proceso de participación es tan importante como el producto escrito, y constituye la
clave para su uso.
Cuando visito la IBM y observo su proceso de adiestramiento siempre quedo intrigado. Una y otra vez veo
a los líderes de la organización dejarse ver en los grupos y decir que la IBMrepresenta tres cosas: la dignidad
del individuo, la excelencia y el servicio.
Esas tres cosas son el sistema de creencias de la IBM. Todo lo demás cambiará, pero esas tres cosas
seguirán intactas. Casi por osmosis, ese sistema de creencias se ha difundido en toda la organización,
proporcionando una enorme base de valores compartidos y seguridad personal para todos los que trabajan allí.
Enuna oportunidad, yo estaba adiestrando a un grupo para la IBM en Nueva York. Era un grupo pequeño,
de unas veinte personas, y una de ellas cayó enferma. Entonces llamó a su esposa, que estaba en California, quien se manifestó preocupada porque la enfermedad de él requería un tratamiento especial. La gente de la
IBM responsable del período de adiestramiento lo hizo internar en un hospital excelente, con médicos
especialistas en aquel trastorno. Pero se dieron cuenta de que la esposa se sentía intranquila y en realidad
quería tener al hombre de nuevo en su hogar, donde su médico de cabecera podría controlar el problema.
De modo que se decidió enviarlo a su casa. Preocupados por el tiempo que se tardaría en llevarlo hasta el
avión y esperar un vuelo comercial, lo llevaron enhelicóptero al aeropuerto, y para hacerlo llegar a California
alquilaron un avión especial.
No sé cuánto pudo costar el procedimiento; calculo que unos 25.000 dólares. Pero la IBM cree en la
dignidad del individuo. Eso es lo que la compañía representa. Para quienes fueron testigos, aquella experiencia
expresaba su sistema de creencias y no los sorprendió. Yo me quedé impresionado.
En otrocaso, se programó que yo adiestrara a 175 gerentes de centros de compras en un hotel, cuyos
buenos servicios me resultaban asombrosos. No se trataba de algo superficial. Era evidente en todos los
niveles, espontáneamente, sin necesidad de supervisión.
Yo había llegado tarde, y pregunté si todavía estaban sirviendo comida en las habitaciones. El encargado
de la recepción me dijo: «No, señorCovey, pero si usted quiere, puedo conseguirle un bocadillo, una ensalada
o alguna otra cosa que tengamos en la cocina». Tenía una actitud de preocupación total por mi comodidad y
bienestar. «¿Desea ver su habitación?», continuó. «¿Tiene todo lo que necesita? ¿Qué puedo hacer por usted?
Estoy aquí para servirle».
Allí no había ningún supervisor controlándolo. Aquel hombre era sincero.
Al díasiguiente estaba dando una conferencia cuando me di cuenta de que no tenía todos los rotuladores
de color que necesitaba. De modo que salí al hall durante un breve descanso y encontré a un botones que
corría hacia otra convención. «Tengo un problema», le dije. «Estoy dando una conferencia ante un grupo de
gerentes y sólo dispongo de un breve descanso. Necesito algunos rotuladores de colores.»Él obró con prontitud, con una solicitud casi extrema. Echó una mirada a mi nombre en la tarjeta
identificatoria y me dijo: «Señor Covey, le solucionaré el problema».
No me dijo «No sé adonde ir para conseguir los rotuladores», ni tampoco «Pregunte en recepción». Se hizo
cargo él mismo. Y me hizo sentir que lo consideraba un privilegio.
Más tarde, yo me encontraba en una galería lateral,...