Sebastian

1) que es un Help desk
2) como trabaja help desk
3) planeación de su help desk en su colegio
4) como se mide el exito de un help desk
5) funciones de los miembros del equipo de help desk
6) funciones de los lideres del equipo
7) funciones de los analistas de datos
8) determinación de las metas del help desk
9) definición del alcance de su help desk

1 ¿Qué en un help desk?
Un HelpDesk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PC en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PC. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PC yaplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PC determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento deinformática. La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PC como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A travésdel soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PC antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un H

2 ¿Cómo trabaja un help desk?
El Help Desk es considerado el primer nivel de soportetécnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreasespecializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help Desk.
Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los suarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. Enel sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas demantenimiento y actualización de las PC y redes dentro de la organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PC y software,sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.
Cuando el Help Desk recibe una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnico resuelve el problema, la...