secretaria

MATERIAL
DE

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
SECRETARÍA EJECUTIVA JUNIOR
NIVEL I

Edición año 2013

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Excelencia en la Atención al Cliente

Excelencia en la Atención al Cliente

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LA SECRETARIA Y EL SECRETARIO
Algunas de las Características y Cualidades Personales y Profesionales que
deben rodear a un/a Secretario/a Ejecutivo/a:
En lo físico: sobretodo en el aspectopersonal: sencillez y buen gusto en el
vestir, pulcritud en su persona y en las mujeres un maquillaje moderado. “La
sencillez y la naturalidad deben ser la meta del maquillaje”. “Usar ropa
adecuada para el trabajo requiere cierta capacidad de selección”.
En lo moral:
honestidad, honradez, decencia y corrección en el
comportamiento. El respeto de los demás hacia uno comienza, la mayoría delas veces, por el respeto de uno hacia sí mismo.
En lo social: respeto hacia los demás y buen trato, amabilidad, adaptación
ambiental, tolerancia, paciencia, buena comunicación con los demás.
En lo intelectual: rapidez en responder, atención, poder de concentración,
agilidad en el trabajo, buena memoria, capacidad creativa, proactividad.
En lo emocional:
entereza de carácter, dominio de susemociones,
inteligencia emocional.
En cuanto a la formación en general:
Conocimientos generales

Conocimientos específicos

historia
geografía
literatura
arte.

ortografía y gramática
dactilografía e informática
relaciones humanas y públicas
derechos y obligaciones
matemáticas y contabilidad
redacción y correspondencia
idiomas, etc.

LOS MODALES EN NUESTRA VIDA
El sentido común,la educación, el buen gusto y la naturalidad son los pilares en
que se basan los modales en nuestra vida. Unos modales que no sólo denotan
respeto hacia los demás, sino también un estilo vida, que se refleja desde el
cuidado del aspecto externo hasta en la redacción de una carta, pasando por el
comportamiento en un restaurante.

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Excelencia en la Atención al Cliente

CONTROL DEACTITUDES EN ACTO DE SERVICIO:
Se denomina así al conjunto de cualidades que conforman el comportamiento de
la Secretaria y del Secretario. Se trata de una serie de normas muy fáciles, como
por ejemplo: El arte de caminar, El buen gusto en el vestir y el arreglo personal,
Los modales y el modo de tratar a los clientes, El lenguaje correcto: “lenguaje
comercial”, Aprender a escuchar y El valor delsilencio.

CÓMO ME DESENVUELVO EN EL MUNDO LABORAL
En el mundo del trabajo, los modales y la forma de comportarse siguen las
mismas normas que en la vida familiar o social. Todo contacto personal debe
hacerse con cortesía y amabilidad, tanto si se trata de dar instrucciones a un
subordinado como de recibirlas o de establecer una relación comercial con un
cliente o con un proveedor.
Elsaber estar en el trabajo es, en definitiva, una aplicación comercial de una
conducta personal correcta:
Con el Superior (Jefe/a):
La actitud que debemos tener es de respeto y disponibilidad. No mostrarnos
aduladores para criticarle en privado. Si tenemos quejas, expresarlas con
sencillez y sinceridad. Debemos mostrarnos colaboradores/as y con buena
disposición.
Con nuestros compañeros ycompañeras:
Vamos a compartir muchas horas semanales, en un espacio muchas veces
reducido. Los buenos modos ayudan a limar asperezas y favorecer un ambiente
de camaradería en el trato laboral diario. Es un deber de cortesía y de educación
mantenernos al margen de críticas y habladurías sobre compañeros
profesionales.
Con un/a colaborador/a (subordinado/a):
Establecer un trato en que imperen lacortesía y la amabilidad. Depositar la
confianza en las personas que trabajan bajo nuestras órdenes. Si hay motivo de
queja, se debe hablar con el interesado en privado. Expresar satisfacción por el
trabajo bien hecho.

SER PROFESIONAL
Una persona es profesional cuando sabe que el principal resultado de su gestión
es la satisfacción total del cliente. Implica desarrollar comportamientos y...