secretariado

UNIVERSIDAD NACIONAL
“SAN AGUSTIN” - AREQUIPA

UNIDAD DE CAPACITACIÓN
PRODUCCIÓN Y SERVICIOS

TEMA:
PLAN DE NEGOCIO














ESPECIALIDAD:
SECRETARIADO ASISTENTE DE GERENCIA

CURSO:
TÉCNICAS DE ARCHIVO I Y II

PRESENTADO POR:
DANIA GUILLEN DEWIA

DOCENTE:
Gricelda Rosío Contreras Flores

MOLLENDO – SETIEMBRE 2013

TECNICAS TELEFONICAS


1. CONCEPTOLas técnicas telefónicas conforman un conjunto de mejores prácticas que determinan la interacción exitosa con los clientes al teléfono. Son la etiqueta de los negocios en la atención telefónica que viste la calidad de nuestro servicio.

A través del teléfono podemos transmitir una imagen profesional y lograr mejores resultados de negocios, lo cual ayudará también a fortalecer las relacionesinterpersonales dentro de la empresa.


2. OBJETIVO:

Entender el manejo adecuado de las técnicas telefónicas para brindar una adecuada atención a clientes

3. REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA

A. Al contestar una llamada
Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le puedo ayudar?
En cada saludouse su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)

B. En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si deseaaguardar o prefiere llamar más tarde
No deje en espera a un cliente por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

C. Al transferir una llamada
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
Antes de transferir elllamado, informe al cliente que acción va a efectuar
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información queha recibido.

D. Transmitir mensajes entre operadores del servicio
Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
Describa enforma clara el mensaje
Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente

E. Al terminar una llamada
Agradezca al cliente su llamada
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
Confirme el teléfono para conectarse con él
Haga una pausa
Espere que el cliente corte antes que Ud.

F. Uso de palabras apropiadas
Evite usar palabrastécnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda
Brindar la información en su medida justa
La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
Jamás contestar con preguntas

G. Pequeños y grandes detalles
"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar lacortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia
"Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo...