secretariado

NOMBRE: ____________________________________________ FECHA______

TEMA: Tipos de Clientes y Manejo de la Agenda.


REFLEXION INICIAL





RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

Identificar los diferentes tipos de clientes y las actitudes que se deben tomar frente a cada uno de ellos.
Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente deacuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:
En el portafolio de evidencias, se debe anexar guías, fotocopias y actividades en forma ordenada y pulcra. (Registrar la bibliografía consultada, incluyendo la virtual)

EVIDENCIAS DEAPRENDIZAJE:

1.DE CONOCIMIENTO
2. DE DESEMPEÑO
TIPOS DE CLIENTE
En el contexto empresarial los clientes se clasifican en internos e internos.
1. que espera el empleado para su satisfacción .Mencione los aspectos que se deben tener en cuenta.
2. clasifique los clientes internos de acuerdo a su vinculación.
3. Mencione las características de los siguientes clientes externos: frecuentes,familiares del jefe, amigos del jefe, personal desconocido, inoportunos, agresivos, arrogantes, comunicativos, galantes, infantiles.
4. Porque es importante el manejo de la agenda.
Que recomendaciones se deben tener en el manejo de la agenda.
5. porque es importante el control de las citas
6. cuando y como se deben cancelar las citas
8. Elabore un glosario en orden alfabético de servicio al clienteteniendo en cuenta los temas vistos durante el proceso. (mínimo 50 términos)
9. Realice 50 preguntas de selección múltiple que abarque los temas vistos, recuerda la originalidad y autenticidad.
10. Elabore tres conclusiones sobre lo visto en clase.


Organizar grupos de trabajo de tres estudiantes y resolver las situaciones planteadas para su posterior exposición.

Recuerda “Lacreatividad no tiene límites”

ACTIVIDADES A REALIZAR

Analizar las diferentes situaciones según el tipo de cliente.
Establecer la respuesta y actitud frente a cada cliente.
Elaborar gestión de procesos: para la recepción de llamadas ( paso a paso cada proceso)
El 4 de mayo se realizara la prueba de conocimientos SENA.



TALLER No. 1
CLIENTE DIFICIL

Lea el siguiente ejemplo:

Unamujer de mediana edad, conocida y viajera frecuente, se acerca al mostrador de boletos de una aerolínea en un aeropuerto y solicita ver al Gerente. Usted pregunta si puede ayudarla ya que el gerente no se encuentra. De inmediato ella reclamara acerca de la política de la aerolínea por no permitir llevar mascotas y la considera injusta y discriminatoria. Ella explica que tiene que viajar 1200 Km. Paraatender a su hermana enferma. Su perro faldero, de quien nunca se ha separado, teme estar encerrado y además nunca ladra ni muerde. No puede soportar que su pequeño bebé viaje solo en un peligroso, frío y oscuro compartimiento de maletas. Después de todo, los perros se pueden congelar allí y quizá ni siquiera tengan suficiente aire para respirar. Ella trae al perro en sus brazos, está vestido conun saco diseñado para perros pequeños y sus uñas están pintadas de rojo brillante. La dama demanda airadamente que se le permita subir con su mascota al avión junto con ella.

Marque las respuestas que usted considera válidas para atender al cliente:

1. Muéstrese un poco disgustado para que la dama se de cuenta que usted la considera un problema.

2. Ríase y haga fácil la situación.

3.Manténgase calmado, discreto y paciente.

4. Simpatice con sus sentimientos de miedo, dígale que a usted tampoco le gustaría dejar a su mascota sola.

5. Vaya a buscar al Gerente.

6. Aléjese de ella que finalmente tendrá que viajar.

7. Apacígüela diciendo: “habla en serio”?

8. Explíquele a cerca del buen trato que las mascotas reciben en el compartimiento de animales y que muchas...