Sector restaurantes

CAPITULO I

INTRODUCCIÓN

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1.1 Introducción al tema.

El sector restaurantero en México es uno de los sectores más importantes del país,
ya que es una de las industrias que más generaingresos, con ventas anuales de
aproximadamente 136 mil millones de pesos (Álvarez, 2004). Por esto, en los últimos
tiempos los empresarios se han preocupado más por incrementar la satisfacción de susclientes, ya que esto se ha vuelto parte clave y fundamental para el éxito de un negocio,
debido a que un cliente satisfecho es un cliente leal (Hill, 1998).

Estudios han demostrado que cuestacuatro o cinco veces más ganar nuevos
clientes que conservar a los que ya se tienen (Berry, 1996). Es así que se hace necesario
mantener estándares de calidad y una constante evaluación del productoque permita
cubrir las necesidades de los clientes, puesto que un mal servicio da lugar a la pérdida
de los consumidores y esto para la empresa se traduce en pérdidas económicas.

Se dice que lalealtad está definida por los momentos de verdad. Esto quiere
decir que durante los primeros segundos que el cliente tiene contacto con la
organización, en donde va a observar al personal, decoracióndel lugar, entre otros, se
forma una imagen de la empresa y del servicio que de ella espera, y sus acciones
futuras, es decir, si regresan o no dependen de su experiencia en ese primer encuentro(Cottle, 1991).

Al hablar de satisfacción, también se habla de calidad, ya que según Berry
(1996), la calidad se relaciona con la percepción del cliente debido a que éste va a

CAPITULO IINTRODUCCIÓN

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comparar el servicio o producto recibido con sus expectativas. De acuerdo con el mismo
autor, si las expectativas de los clientes logran ser superadas entonces el cliente estarásatisfecho.

Los prestadores de servicios han entendido la importancia que tiene un cliente
satisfecho para la organización, y por eso con frecuencia recurren a las encuestas para
medirla. El...