Sedapal
Páginas: 27 (6657 palabras)
Publicado: 10 de octubre de 2011
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HISTORIAL DE REVISIONES
|ÍTEM |FECHA |VERSIÓN |AUTOR |DESCRIPCIÓN | |RESPONSABLE DE REVISIÓN |
|| | | | |ESTADO | |
|02 | | | | | | |
|03 | | || | | |
| | | | | | | |
Autores:
Jaime Yamunaque More
Jose L. Callupe Huidobro
Revisión:DAYS: Daniel Alejandro Yucra Sotomayor
Índice
Presentación 4
Capítulo I: Generalidades 4
1.1 Nombre de la Empresa: 4
1.2 Breve Descripción de la Empresa (Servicios Ofrecidos) 4
Capítulo II: Soporte al Servicio 7
2.1 Identificación de Entidades 10
2.1.1 Cliente 10
2.1.2 Usuarios 10
2.1.3 Organización 10
2.2 Servicios Desk (Servicios TI) 10
2.2.1Identificación de Servicios de Soporte Ofrecidos 10
2.2.2 Calendario de Implementación del Servicios Desk (Servicios TI) 14
2.2.3 Software de Gestión de Servicios Desk (Servicios TI) 15
ARANDA SERVICEDESK (ASDK) 15
2.3 Gestión de Incidencias 27
2.3.1 Identificación de Incidencias (Servicio al Cliente) 27
2.3.2 Propuestas de Solución de los Incidente (Servicio al Cliente) 312.4 Gestión de Problemas 35
2.4.1 Analiza el Incidente (Servicios al Cliente y Servicio TI) 35
2.5 Gestión de Configuración (Servicio TI) 40
2.6 Gestión de Cambios (Servicio TI) 43
2.7 Gestión de Versiones (Servicio TI) 44
Capítulo III: Provisión del Servicio 46
3.1 Gestión de Nivel de Servicio (Servicio al Cliente) 46
3.1.1 Elaboración del Catalogo de Servicios (Servicio alCliente) 46
3.2 Gestión Financiera (Servicios de TI y Servicios al Cliente) 47
3.3 Gestión de Capacidad (Servicios de TI) 48
3.4 Gestión de Continuidad (Servicios de TI) 48
3.5 Gestión de Disponibilidad (Servicios de TI) 49
3.6 Gestión de seguridad (Servicios de TI y Servicios al Cliente) 50
ANEXO I ¡Error! Marcador no definido.
Presentación
El presente documento describe eldiseño del servicio de Service Desk que COSAPI DATA brindará a SEDAPAL.
El servicio ha sido diseñado en base a procesos tomando como Marco de Referencia las mejores prácticas de ITIL, permitiendo de esta manera brindar indicadores de gestión al área de Informática de SEDAPAL.
COSAPI DATA asegura con el presente documento la continuidad del servicio de Service Desk de forma eficaz yeficiente.
Capítulo I: Generalidades
1.1 Nombre de la Empresa:
EMPRESA DE SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE LIMA – SEDAPAL.
1.2 Breve Descripción de la Empresa
La empresa SEDAPAL es responsable de la captación, potabilización y distribución de agua para uso doméstico, industrial y comercial, servicio de alcantarillado en Lima y Callao.
La Empresa SEDAPAL esuna empresa estatal de derecho privado, íntegramente de propiedad del Estado, constituida como Sociedad Anónima, a cargo del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, con autonomía técnica, administrativa, económica y financiera. Sus servicios son de necesidad y utilidad pública y de preferente interés social.
Ejecuta la política del sector en la operación, mantenimiento,...
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HISTORIAL DE REVISIONES
|ÍTEM |FECHA |VERSIÓN |AUTOR |DESCRIPCIÓN | |RESPONSABLE DE REVISIÓN |
|| | | | |ESTADO | |
|02 | | | | | | |
|03 | | || | | |
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Autores:
Jaime Yamunaque More
Jose L. Callupe Huidobro
Revisión:DAYS: Daniel Alejandro Yucra Sotomayor
Índice
Presentación 4
Capítulo I: Generalidades 4
1.1 Nombre de la Empresa: 4
1.2 Breve Descripción de la Empresa (Servicios Ofrecidos) 4
Capítulo II: Soporte al Servicio 7
2.1 Identificación de Entidades 10
2.1.1 Cliente 10
2.1.2 Usuarios 10
2.1.3 Organización 10
2.2 Servicios Desk (Servicios TI) 10
2.2.1Identificación de Servicios de Soporte Ofrecidos 10
2.2.2 Calendario de Implementación del Servicios Desk (Servicios TI) 14
2.2.3 Software de Gestión de Servicios Desk (Servicios TI) 15
ARANDA SERVICEDESK (ASDK) 15
2.3 Gestión de Incidencias 27
2.3.1 Identificación de Incidencias (Servicio al Cliente) 27
2.3.2 Propuestas de Solución de los Incidente (Servicio al Cliente) 312.4 Gestión de Problemas 35
2.4.1 Analiza el Incidente (Servicios al Cliente y Servicio TI) 35
2.5 Gestión de Configuración (Servicio TI) 40
2.6 Gestión de Cambios (Servicio TI) 43
2.7 Gestión de Versiones (Servicio TI) 44
Capítulo III: Provisión del Servicio 46
3.1 Gestión de Nivel de Servicio (Servicio al Cliente) 46
3.1.1 Elaboración del Catalogo de Servicios (Servicio alCliente) 46
3.2 Gestión Financiera (Servicios de TI y Servicios al Cliente) 47
3.3 Gestión de Capacidad (Servicios de TI) 48
3.4 Gestión de Continuidad (Servicios de TI) 48
3.5 Gestión de Disponibilidad (Servicios de TI) 49
3.6 Gestión de seguridad (Servicios de TI y Servicios al Cliente) 50
ANEXO I ¡Error! Marcador no definido.
Presentación
El presente documento describe eldiseño del servicio de Service Desk que COSAPI DATA brindará a SEDAPAL.
El servicio ha sido diseñado en base a procesos tomando como Marco de Referencia las mejores prácticas de ITIL, permitiendo de esta manera brindar indicadores de gestión al área de Informática de SEDAPAL.
COSAPI DATA asegura con el presente documento la continuidad del servicio de Service Desk de forma eficaz yeficiente.
Capítulo I: Generalidades
1.1 Nombre de la Empresa:
EMPRESA DE SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE LIMA – SEDAPAL.
1.2 Breve Descripción de la Empresa
La empresa SEDAPAL es responsable de la captación, potabilización y distribución de agua para uso doméstico, industrial y comercial, servicio de alcantarillado en Lima y Callao.
La Empresa SEDAPAL esuna empresa estatal de derecho privado, íntegramente de propiedad del Estado, constituida como Sociedad Anónima, a cargo del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, con autonomía técnica, administrativa, económica y financiera. Sus servicios son de necesidad y utilidad pública y de preferente interés social.
Ejecuta la política del sector en la operación, mantenimiento,...
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