Segmantacio

Microsoft Dynamics CRM 2011 Online
Caso de éxito

Un call center al servicio del negocio y
orientado a 5 millones de clientes

Resumen
Región: Chile
Industria: Retail
Perfil del cliente
Cadena internacional de salas de
proyección cinematográfica que incluye
salas 3D y de tipo VIP. Recibe más de 5
millones de espectadores por año.
Situación
El centro de atención al cliente nodisponía de ningún sistema para analizar
la información recibida, ni para
organizar el trabajo de los operadores.
Solución
Se adoptó Microsoft Dynamics CRM 2011
online, una solución en la nube para la
gestión integral del call center.
Beneficios
 Mayor eficiencia al procesar 10000
llamadas al mes
 Registro de llamadas e interacciones
para emisión de reportes y definición
de procesos másefectivos
 Aumento de la productividad
 Mayor calidad de servicio

“Microsoft Dynamics CRM 2011 potencia nuestro
call center. Facilita la conexión y colaboración
con otras áreas de la compañía y nos permite
trabajar de manera más inteligente y eficiente.”
Aida Cristi, Área de Presupuestos, Compras y Desarrollo de Proyectos, Dpto. de Admin. y
Finanzas de Hoyts Cinemas Chile

HoytsCinema Chile adoptó el servicio online Microsoft
Dynamics CRM 2011 para dotar a su centro de
atención telefónica de una herramienta que
permitiera elevar los niveles de productividad y
eficiencia. Procesa más de 10000 llamadas mensuales
que entregan información relevante para la operación
de la compañía, al tiempo que mejora sustancialmente la calidad y el tiempo de respuesta al cliente.
Lasolución entrega la flexibilidad y escalabilidad para
adaptarse a la estacionalidad del negocio, manteniendo los costos acotados en forma proporcional a su
utilización. Contribuye además, a la colaboración
interna para un aprovechamiento integral de las
interacciones con el usuario final.

“Microsoft Dynamics
CRM 2011 Online
resultó ser una
herramienta
sumamente flexible y
amigablepara los
usuarios, quienes
pudieron aprender a
utilizarla muy
rápidamente. Con la
ayuda de Axxon
Consulting en tan solo
60 días adaptamos el
sistema a nuestras
formas de trabajo
habituales”.
Aida Cristi, responsable del área de
Presupuestos, Compras y Desarrollo de
Proyectos. Departamento de
Administración y Finanzas. Hoyts Cinemas
Chile.

Situación
Hoyts Cinemas Chile es unacompañía
dedicada a la proyección cinematográfica
que cuenta con 69 salas (incluyendo 3D y
VIP), con más de 15800 butacas
distribuidas en 8 complejos ubicados en la
Región Metropolitana de Santiago y en la
Quinta Región de Chile. Pertenece al
grupo Linzor Capital Partners, propietaria
de todas las operaciones Hoyts de
Latinoamérica. Además de disponer de
boleterías en cada una de suslocaciones
físicas, cuenta con avanzado sistema de
venta online y con un call center.
Es precisamente para este centro de
atención al cliente que la empresa
comenzó a buscar la forma de incrementar
los indicadores de eficiencia. “Detectamos
que estábamos carentes de la información
necesaria para mejorar la administración
y el control sobre el funcionamiento del
call center”, señala AidaCristi,
responsable del área de Presupuestos,
Compras y Desarrollo de Proyectos del
Departamento de Administración y
Finanzas de Hoyts Cinemas Chile.
“Recibíamos miles de llamadas por mes,
pero no disponíamos de una herramienta
que nos permitiera procesar la
información contenida en esas
conversaciones, de manera tal que fuera
una contribución a mejorar la operación y
al mismo tiempo, unainstancia para
aumentar la satisfacción de nuestros
clientes”, agrega la funcionaria. Al año
pasan por las salas de Hoyts Chile más de
5 millones de espectadores; y en su centro
de atención se procesan unas 10.000
llamadas mensuales, de las cuales el 60%
son consultas acerca de la cartelera y un
20% reclamos o sugerencias de diversa
índole.
Algunos datos que quedaban registrados,
eran...