Seguimiento y medición de procesos

EL SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

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JUSTIFICACIÓN Medir es obtener conocimientos y el conocimiento otorga poder a quien lo posee. En la actualidad ninguna organización puede darse el lujo de no medir los procesos. Las mediciones son parte fundamental de nuestro estilo de vida: medimos el tiempo, las distancias, el peso y volumen de nuestros alimentos, las evaluaciones escolares ypor supuesto, nuestro peso y altura. Las mediciones son la base para conocer el desempeño de los procesos para alcanzar los objetivos de la organización. Estos generan un gran volumen de datos, pero solo se miden aquellos que tienen significado para la toma de decisiones. Los datos obtenidos como resultados de las mediciones se clasifican, se registran y se almacenan para el análisis einterpretación posterior de los mismos. tienen significado para la toma de decisiones. A este conjunto de datos se le denomina Información.

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EL PROCESO DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

2.1

Definiciones SeGún ISO 9000, el seguimiento es un examen detallado y sistemático de las características de un proceso para verificar el cumplimiento de los requisitos especificados para ese proceso. Entre esosrequisitos están los estándares que se establecen para las características del proceso y los indicadores de gestión. EL examen se realiza basado en los datos obtenidos del proceso mediante la medición. Según ISO 9000, el proceso de medición es el conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud. Mediante este proceso se pueden cuantificar los datos que genera un proceso según unamedida o patrón aceptado. Usualmente, la Organización dispone de equipos de medición y un sistema de control de las mediciones para asegurar la conformidad de los resultados de la medición (consultar ISO 10012). 2.2 ¿Dónde se realizan las mediciones? En muchas ocasiones,los procesos se miden al final cuando se obtiene el resultado. Esto proporciona un pobre feedback o cuando se recibe, es demasiadotarde. Para evitarlo, se deberían establecer puntos de medición lo más cercano posible a la actividad. Sólo así se recibirá una retroalimentación directa, oportuna y pertinente a la actividad medida.

2.3

¿Cuándo efectuar la medición? La medición debería efectuarse tan pronto se culmine cada actividad que involucre el proceso. Posponer las mediciones contribuye a que se cometa un mayor númerode errores.

2.4

¿Qué debe medirse? Aunque en teoría, todo trabajo puede y debe medirse, esto no siempre es práctico. La Alta Dirección tiene la responsabilidad de establecer las mediciones apropiadas, así como proporcionar los sistemas de medición y retroalimentación requeridos para ayudar a las personas a hacer mejor su trabajo. Para establecer las mediciones a realizar es necesario:Preguntar a los clientes qué es importante para ellos obtener en el producto. b. Indagar con el personal responsable qué cosas tienen significado para ellos. c. Averiguar con el personal lo que es correcto para ellos y así asegurar la aceptación y el respaldo para tomar las mediciones. a.

2.5

¿Quién puede Y DEBE hacer las mediciones? Quien mejor puede hacer las mediciones es aquel que realiza laactividad. Cuando la medición es realizada por esta persona, la retroalimentación es inmediata y ella posee los conocimientos necesarios para evaluar apropiadamente la situación. No obstante, esta persona debe repartir su tiempo entre la ejecución de sus tareas y la medición de los resultados. Por lo tanto, la medición puede ser efectuada por personas ajenas al proceso y brindarle al responsabledel mismo la retroalimentación necesaria. En definitiva,quienquiera que efectúe la medición debería recibir el entrenamiento adecuado y utilizar criterios documentados para evaluar los resultados. ¿Qué procesos deben medirse? Las mediciones deberían establecerse y realizarse en procesos que: a. b. c. d. Afecten el desempeño del proceso global de la organización. Muestren la insatisfacción de...