Seguimiento y medicion

FIMCP MANUAL OPERATIVO DE CALIDAD
CAPÍTULO 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

CAPÍTULO 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 8.2 8.3

OBJETO ALCANCE DESCRIPCIÓN 8.3.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.3.1.1 8.3.1.2 8.3.1.3 8.3.1.4 8.3.2 8.3.3 8.3.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORIA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS MICRO PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORMEANÁLISIS DE DATOS MEJORA 8.3.4.1 MEJORA CONTINUA 8.3.4.2 ACCIÓN PREVENTIVA Y CORRECTIVA

MC0404-1

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CAPÍTULO 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 OBJETO El objeto de este capítulo es establecer la sistemática empleada para definir, planificar e implementar el seguimiento, medición, análisis y mejora, necesarios para demostrar la conformidad de los procesos ydel servicio prestado, asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, la consecución de la mejora continua y la satisfacción del cliente. 8.2 ALCANCE Este capítulo es de aplicación a las acciones descritas a continuación: – – – – – – – – satisfacción del cliente; auditoría interna; seguimiento y medición de los procesos; seguimiento y medición del servicio; control de producto noconforme; análisis de datos; mejora continua; y, acciones preventivas y correctivas.

8.3 DESCRIPCIÓN 8.3.1 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO 8.3.1.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La FIMCP sigue la metodología establecida en el procedimiento PG/ESPOL/03 “Comunicación con Clientes”, para el tratamiento de las reclamaciones y sugerencias que provengan de sus clientes. Es responsabilidad del Coordinador de Calidadde la FIMCP, gestionar las actividades necesarias para, según proceda en cada caso, resolver las reclamaciones o emprender las acciones de mejora que resulten adecuadas. En el procedimiento PG/ESPOL/04 “Satisfacción de Clientes”, se describe la metodología para la realización de las encuestas y las técnicas utilizadas para procesar la información obtenida de las mismas.

8.3.1.2 AUDITORIAINTERNA

La FIMCP seguirá el plan anual de auditoria interna del Sistema de Gestión de la Calidad, establecido por el Director General de Evaluación.

Las auditorias internas se realizarán de acuerdo con el procedimiento PG/ESPOL/05 “Auditorias Internas”. 8.3.1.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS La FIMCP realiza las actividades periódicas de medida descritas en las fichas de procesos. Elseguimiento del grado de cumplimiento de los indicadores de los procesos se realizará con la frecuencia que aplique para cada indicador. El responsable de efectuar el seguimiento de los procesos que permita demostrar la capacidad de éstos para alcanzar los resultados previstos es el Coordinador de Calidad. En el caso de que no se alcancen los resultados previstos, el responsable del procesoestablecerá las correcciones ó acciones correctivas, para asegurarse de la conformidad del servicio. 8.3.1.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO Con el objeto de asegurar que el resultado del proceso de prestación del servicio que se realiza, alcance un nivel de calidad que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, se definirán las especificaciones a controlar para cada uno de los servicios, y secomprobará cada uno de ellos. Para el proceso de docencia de pregrado, las actividades de seguimiento y medición se describen en los reglamentos de ESPOL, en los procedimientos y en los instructivos. Con el cumplimiento de los mismos, específicamente del proceso de graduación, se da por entendido que se han completado satisfactoriamente todas las actividades especificadas.

8.3.2 CONTROL DELPRODUCTO NO CONFORME

La detección de las no conformidades puede producirse, entre otras, de las siguientes maneras: a) como consecuencia de auditorias internas o externas y revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad; b) durante la realización del servicio; c) durante las actividades de seguimiento del proceso o del servicio; y, d) las derivadas de reclamaciones. En todos los casos,...