Seguimiento Y Retroalimentacion A Un Producto Comercial

SEGUIMIENTO Y RETROALIMENTACIÓN

La realimentación es el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, para intentar mejorar el funcionamiento de una organización. Para que la mejora continua sea posible, la realimentación tiene que ser pluridireccional, es decir, tanto entre iguales como en el escalafón jerárquico, en el que deberíafuncionar en ambos sentidos, de arriba para abajo y de abajo para arriba.

o Encuestas escritas: Su uso es muy común. Estas van incluidas dentro de las cajas o empaques que ofrecen la oportunidad al consumidor de comunicar la opinión acerca del producto, sin embargo, este método a pesar de mostrar un interés del fabricante o proveedor en conocer la opinión de sus clientes, el mismo es pococonfiable ya que la mayoría no dispone de tiempo, dinero o de facilidades para reenviar al sitio de origen dicho cuestionario, ni comunicarse a los teléfonos.

o Encuesta directa: Se le aplica al comprador en el momento de la compra o a través de una llamada telefónica. La encuesta directa es más confiable, para lo cual es necesario prever en la planificación de costo algunos gastos para estosefectos, que pueden ser llevados a cabo por empresas especializadas en la materia o por un grupo de la organización orientado a proyectos.

Este sistema permite al usuario o consumidor expresar su opinión con comodidad y sobre todo con un manejo más confiable de la información. Esto permitirá a la empresa tomar en cuenta factores de mejora para el próximo ciclo de vida del producto con verdaderascaracterísticas planteadas por el mercado consumidor.

Pasando a otro tema el seguimiento es una supervisión continúa ó periódica de la ejecución de un proyecto para asegurarse de que se desarrolla de acuerdo al plan previsto, dicha supervisión sirve como proceso fisco: técnico y operativo, para saber el impacto que el proyecto esté causando y los factores externos que puedan estar afectando alproyecto.

El seguimiento es una parte crítica del proceso de venta, frecuentemente descuidada. Aún cuando se haya logrado un acuerdo satisfactorio, esta etapa nos permite asegurarnos de que el cliente continúa satisfecho con el servicio, o no, y nos brinda la oportunidad de proponer acciones correctivas.

El seguimiento se puede hacer llamando al cliente o visitándolo en el plazo estipuladodespués de la venta, agradeciéndole su compra y averiguando sobre su grado de satisfacción con el servicio.

Puede ser que todo haya funcionado de acuerdo con lo esperado, pero también puede ser que el cliente tenga reclamos o inquietudes. Aquí es importante escuchar con atención para comprender la verdadera naturaleza del reclamo, asentarlo por escrito, resolverlo o plantear la resolución ante quiencorresponda, y hacer un seguimiento cuidadoso. Abandonar el seguimiento de un reclamo es abandonar al cliente.

A los clientes satisfechos, se les pueden pedir algunas referencias, preguntándole ¿A qué otra persona puede serle útil este servicio? ¿Podemos mencionarlo como referencia?

El seguimiento es sobre todo una cuestión de método y constancia, y es fácil darse cuenta de que se estáhaciéndolo bien. En este caso todos los clientes reciben llamados de seguimiento en el plazo estipulado, todos los reclamos quedan asentados en la carpeta de cada cliente, son respondidos con rapidez y se verifica la reacción del cliente, y siempre se pide referencias a los clientes satisfechos.

Tanto para la retroalimentación como para el seguimiento del producto, quien atiende al cliente debe sercordial, hablar con voz clara y atender dudas y reclamaciones que le surjan a la persona que con la que ese está contactando. En el caso en el que la entrevista se realice personalmente el vendedor debe dar una buena impresión al cliente, no solo verbalmente si no físicamente.

• Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
• Ser preciso. No se...