Segunda Clase Gestion de relacion con los clientes 1

Gestión de Relación con los Clientes

Customer Relationship
Management
Gestión de Relación con
los Clientes

Es el conjunto de estrategias de negocio,
marketing,
comunicación
e
infraestructuras tecnológicas, diseñadas
con el objetivo de construir una relación
duradera con los clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus
necesidades. Permite a la organización
centrar su atención enel cliente para
interactuar más efectivamente con él,
identificar su importancia, retenerlo en la
organización y evitar que se vaya con la
competencia.

Las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la
"teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia de
negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las
necesidades y los deseos presentes y previsibles de los
clientes".
Esimportante destacar que Internet ha sido la tecnología
que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional,
contribuyendo una Importante disminución de los costes de
interacción, proporcionando bidireccionalidad de la
comunicación, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las
acciones de comunicación, así como también una mejora
en la atención al cliente al tener un funcionamiento de 24
hs, los365 días del año; teniendo a su vez la capacidad de
comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar,
mejorando de esta manera los procesos comerciales.

➢
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Atraer
Retener
Construir relaciones duraderas
Comprensión de necesidades
Preferencias individuales
Valor al cliente y a la empresa

Ayuda a las empresas a:
• Saber quienes son
• Cuales son sus gustos
• Cuales son suspreferencias
para…

Poder ofrecerles:
• Lo que quieran
• Cuando lo quieran
• Como lo quieran

Tiene dos elementos:
Ahorro de costes
Servicio al cliente

Tiene engranajes basicos:
Información
Actuación
Resolución
Atención

Resultados
Mayores ingresos
Mejor servicio al cliente

"una aproximación, basada en la
red, a la sincronización de las
relaciones con el consumidor a
través de canales decomunicación, funciones de
negocios y audiencias".

…
En otras palabras: sumar a
Internet como canal a
través del cual obtener y
compartir información sobre
el cliente.

Está en incrementar las relaciones
tradicionales existentes en canales de
negocio previos al sistema e-Business y
personalizarlas reconociendo al usuario
o cliente segmentado en función de las
acciones previas que haya realizado
frente alsistema, para presentarle
contenidos de su interés utilizando la
tecnología de Internet.

e-CRM
El e-CRM facilita la importante tarea de
mantener relaciones a largo plazo con los
clientes, permitiendo efectuar marketing
one to one, automatizar las fuerzas de
ventas, brindar el mejor soporte a los
clientes,
optimizar
campañas
de
marketing, tele marketing, soporte y
servicio. Esta aplicación lespermite a los
miembros de una empresa revisar la base
de datos de un cliente y saber quiénes son
sus contactos o cuál ha sido su historia.

e-CRM
A través de catálogos interactivos en línea, es
posible saber cuáles son las preferencias de los
usuarios, realizar un seguimiento y constituir un
historial de las consultas y requerimientos de los
clientes. Así puede brindar una atención
personalizada,reduciendo el tiempo de su ciclo
de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes.
Las aplicaciones de e-CRM están pensadas para
convertirse en un apoyo indispensable para los
miembros de la empresa que están en contacto
directo con clientes. La ventaja de este sistema
es que no sólo permite administrar las bases de
datos de los clientes, sino que se extiende hacia
Internet.

e-CRM
El e-CRM fomentala atención personalizada y
relevante con los clientes en dos canales:
• Inbound
• La iniciativa es el cliente
• Outbound
• Son las iniciadas por la compañia

e-CRM
Es una mezcla híbrida de tecnología y
recurso humano para crear una sinergia
que logre entablar una comunicación
eficaz con los clientes.

e-CRM
Financieramente el costo para una
solución e-CRM es abrumador. Las
categorías de...