Segunda Clase

Servicio al Cliente
y
Humanización de la Salud

Docente: Ps. Juan Alexis Duran
La Serena 2015

Aprendizaje esperado:
 Identificar
los
conceptos
de
comunicación y su relación con el
modelohumanizado de la salud.
 Reconocer la inteligencia emocional y
su
relación
con
una
atención
humanizada.
 Identificar conceptos de calidad y su
aplicación a los servicios de salud.

LA COMUNICACIÓN
•Definición:
Es la interacción, por medio de
una acción producida por un
sujeto, que estimula una acción
(respuesta) por parte de otro
sujeto y viceversa. Esto implica la
co-presencia real o imaginada delsujeto.

Teoría de la
comunicación:
• El modelo de R. Jakobson, 1960
• Shannon y Weaver (ruido)
• N. Wiener (retroalimentación)

LA COMUNICACIÓN
• Premisas:
1. Imposibilidad de no comunicar: todaconducta
lleva un mensaje.(lenguaje no verbal, kinésicas)
2. Niveles de contenido y de relación: toda
comunicación implica una relación e impone
conductas
(aspectos
referenciales
y
connotativos,metacomunicación).
3. Puntuación de la secuencia de hechos:
Organización de los hechos de una conducta,
que tienen consecuencias en la relación (por
ejemplo: causalidad, profecía autocumplida)

LACOMUNICACIÓN
• HUMBERTO MATURANA :
“Reconocer que lo humano se realiza en el
conversar como entrecruzamiento del lenguaje y
el emocionar que surge en el lenguaje, nos
entrega la posibilidad de reintegrarnos enestas
dimensiones con una comprensión más total de
los procesos que nos constituyen en nuestro ser
cotidiano, así como la posibilidad de respetar su
legitimidad a estos aspectos del ser”
Lacomunicación:
Lenguaje + cognición + emociones

LA COMUNICACIÓN
• HUMBERTO MATURANA :
“al hacernos cargo de la participación de las
emociones […] sabemos que debemos darnos
cuenta de nuestras emociones yconocerlas en
su fluir” (las emociones deberían fluir como el
agua en el río)
como consecuencia:
 Somos más responsables de la consecuencias
de nuestras propias acciones
 Somos más libres, porque podemos...