Seguridad


PROTOCOLO DE ACTUACIÓN
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
OFICIALES DE SEGURIDAD, TAMARINDO DIRIA
FEBRERO 2013
1.- Objeto
El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme del personal de Seguridad del Hotel Tamarindo Diria, ante la atención que es requerida por el cliente en los diferentes puntos de acceso. Desarrollar un protocolo de atención personalizadaes importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.
2.- Alcance
Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atención personal y demandada como aquellas excepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas paraalcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.
3.- Consideraciones generales
La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros usuarios y conseguir así satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquel personal de servicios que, por sus competencias, se encuentra en primera línea de información deberá conocer en todomomento cómo actuar ante esas situaciones de demanda de información y salir exitoso en su intervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa un lugar predominante. Los encargados de atender al público son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad. Y en el casode nosotros como seguridad somos la primera cara en la organización.
4.- Destinatarios de la atención
La atención presencial se prestará a aquellos destinatarios que son considerados clientes de nuestros servicios, especialmente los visitantes turistas y cualquier persona que requiera nuestros servicios de información.
5. - Toma de contacto inicial
Esta primera fase del protocolo constituyegran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender de este primer contacto, el grado de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia él, en ese momento la atención hacia el cliente debe ser total, evitándose interferencias ajenas en la actuación, siendo capaces de transmitir al cliente que estamosplenamente dispuestos a atenderle prestándole atención a su comunicación
Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación, nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.
El tono de voz: habrá de ser intermedio.
El lenguaje: será sencillo, descriptivo, adaptado.Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).
El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad.
La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficiencia. El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El saludo tiene un gran valor simbólicoporque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres. Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que, tratada de formaconveniente, pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.
6.-Transmisión de la información
En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:
1. Que se disponga de la información. En este caso se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el...