Seguro

Mesa de Debate ITIL v3
CASO PRÁCTICO - Transición del Servicio
itSMF España
27 Marzo 2008

“Compartiendo Conocimiento”

Agenda

1.

Introducción a ITILv3

2.

Visión general del libro ITIL de Transición del Servicio

3.

Caso práctico implantación Transición del Servicio:
Gestión de Cambios en ACME

4.

Debate: "Lo que v3 añade y lo que se ha dejado fuera“ –Cambiar “titulo “

Compartiendo el conocimiento

2

Caso Práctico: Gestión de Cambios en la empresa ACME

• Empresa ACME
• Actividad:
Distribución y venta de ropa por Internet
• Debido a su crecimiento exponencial el servidor Web
se les ha quedado pequeño y deciden ampliar el
servicio.

• Tras la actualización del servidor las ventas se
estancan y a las pocos semanas empiezan a
disminuir.Compartiendo el conocimiento

3

Caso Práctico: Gestión de Cambios en la empresa ACME
Reunión de la dirección para analizar la situación
•

El director de logística indica que dada la mala campaña de
marketing los inventarios de almacén están saturados
El director de Ventas culpa a la actualización del servidor de la
disminución de las ventas
El director de tecnología indica que elservicio web nunca ha
funcionado mejor. Decide reunir al comité tecnológico para
analizar el cambio en el servidor de aplicaciones.

•
•

Reunión del comité tecnológico
•
•

•
•

El responsable de Hardware indica que el nuevo servidor de aplicaciones es el causante de los
problemas
El responsable de desarrollo y el responsable del servidor de aplicaciones, que fueron
compañeros dedepartamento durante muchos años, indican que la migración se ha realizado
correctamente y todo funciona correctamente.
El responsable de comunicaciones duda de las actualizaciones realizadas por desarrollo.
El director de operación dice que los tiempos de respuesta nunca han sido mejores.

Compartiendo el conocimiento

4

Caso Práctico: Gestión de Cambios en la empresa ACME
Cambiosrealizados
•
•
•
•
•
•

Logística se trasladó a un nuevo almacén una semana antes del cambio del
servidor
El día anterior se actualizó el servidor de almacenamiento
Ese mismo día llegaron al almacén las mercancías de la nueva temporada
También se actualizaron los pesos asignados a las prendas para priorizar la
ropa de la temporada de primavera
Tras el cambio del servidor deaplicaciones, desarrollo implantó una
actualización de la aplicación web.
Al día siguiente del cambio de servidor marketing lanzo la nueva campaña
publicitaria por internet

Marcha atrás de la actualización del servidor de aplicaciones
•
•
•

Los tiempos de respuesta empeoran
Las ventas siguen estancadas
La campaña de primavera esta perdida, se
contrata a una consultora para analizar lasituación y buscar soluciones antes de que
empiece la campaña de verano

Compartiendo el conocimiento

La consultora recomienda
implementar una gestión de
cambios según las mejores
prácticas de ITIL V3
5

Caso Práctico: Gestión de Cambios en la empresa ACME
Incógnitas
•

¿Existía una petición formal para cada uno de los cambios?

•

¿En cada uno de esos cambios se había contemplado elimpacto
sobre el negocio?

•

¿Quién autorizó cada uno de los cambios?

•

¿Sabía el responsable de cada uno de esos cambios sobre los demás
cambios?

•

¿Se coordinaron esos cambios?

Tras la recomendación de la consultora se
implementa una gestión del cambio según las
mejores prácticas de ITIL V3.
Veamos como se hubiera realizado con dichas
prácticas el cambio del servidor dediscos
Compartiendo el conocimiento

6

Caso Práctico: Gestión de Cambios en la empresa ACME
Actividades del proceso en ITIL v3
Crear
RFC
Propuesta
de cambio
(Opcional)

Solicitado

Revisar
RFC
Listo para
evaluación

Evaluar
cambio
Listo para
decisión

Autorizar
Propuesta de cambio

Ordenes de
trabajo

Autorizar
cambio
Autorizado

Planificar
actualizaciones...