Seguros

APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE
COLAS A LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
DE UNA CORREDURÍA DE SEGUROS
Pedro Salvador González Vera

Curso 2012/13

Director/es: Roberto Javier Cañavate Bernal
Juan Francisco Sánchez García

Trabajo Fin de Grado para la obtención del título de
Graduado/a en Administración y Dirección de Empresas

TFG Pedro Salvador González Vera

Índice
Introducción
1. Teoría de colas
1.1.Estructura del sistema de colas
1.2. Elementos de un sistema de colas
1.3. Proceso elemental de colas
1.4. Notación y terminología
1.5. Condición de estado estable
1.6. Proceso de nacimiento y muerte
1.7. Modelos basados en el proceso de nacimiento y muerte
1.7.1. Modelo M/M/s
1.7.1.1.

Resultados para s=1. Modelo M/M/s

1.7.1.2.

Resultados para s>1

1.7.2. Variaciones del modelo
1.8. Modelos noexponenciales
1.8.1. Modelo M/G/1
1.8.2. Modelo M/G/1
1.8.3. Modelo M/𝑬𝒌 /s
1.9. Aplicación de la teoría de colas
2. Estudio empírico
2.1. Descripción de la empresa
2.2. Contexto económico del sector
2.3. Funcionamiento de la empresa con respecto a los clientes

2.4. Contexto circunstancial
2.5. Toma de datos
2.6. Tratamiento de datos
2.6.1. Test 𝝌𝟐
2.6.2. Test de Kolmogorov-Smirnov
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2.6.3. Tabulación de datos
2.7. Contrastes estadísticos
2.7.1. Realización de los test al tiempo entre llegadas
2.7.2. Realización de los test al tiempo de servicio
2.8. Resultados en estado estable
3. Conclusiones y futuras líneas
ANEXOS
Anexo 1. Tabla de datos
Anexo 2. Tabla 𝝌𝟐
Anexo 3. Tabla Kolmogorov-Smirnov
Anexo 4. Detalle de formulas de la Figura 28

Bibliografía

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Introducción
En la realidad empresarial lo ideal es que cada elemento de nuestra empresa se
encuentre optimizado, llamando optimizar a planificar una actividad de modo que se
obtengan los mejores resultados posibles. Parte de estos elementos que deben ser
optimizados son los fenómenos de espera que se generan en nuestra actividad. Dichos
fenómenos son muy usuales enla vida cotidiana, ya que estamos acostumbrados a
esperar y esto nos parece natural en gran cantidad de ocasiones, para pagar en un
supermercado, en un peaje de la autopista, al entrar al cine, etc. Esto ocurre porque en
un determinado momento la demanda de un servicio ha sobrepasado la capacidad de
servicio de éste, hay mucha gente esperando pagar en comparación con el número de
cajas, muchoscoches a la vez para el peaje…
Desde el punto de vista de la empresa lo lógico es pensar en reducir costes, lo que se
consigue con un bajo número de servidores que realicen el servicio, pero a la gente no le
gusta esperar, y los clientes descontentos no son una buena opción pues pueden suponer
un coste tanto a largo como a corto plazo. Para ayudar a solucionar este problema existe
la llamada Teoríade Colas, que nos ofrece información muy útil para guiarnos a la hora
de tomar esta decisión y diseñar el sistema de espera. A lo largo de este trabajo
buscaremos la forma de aplicar esta teoría a una empresa real.
La empresa escogida en este caso para adaptar la teoría a la práctica es una correduría
de seguros localizada en Cartagena, cuya elección está justificada por la existencia de
unarelación previa, al haber realizado en ella la asignatura “Prácticas en empresa”. Esto
me hizo interesarme por el funcionamiento del sistema de esperas en esta empresa y
recibir el permiso para la toma de datos.
Los objetivos de este trabajo son:


Estudiar la Teoría de Colas y descubrir qué información nos proporciona, qué
utilidad presenta y cómo nos puede ayudar al diseño de sistemas de espera.

Realizar un estudio empírico seleccionando una empresa real, en nuestro caso
una correduría de seguros, para comprobar cómo se puede aplicar esta teoría a la
realidad. Para ayudar a una correcta aplicación se estudiara su funcionamiento
interno y el entorno en el que se sitúa.

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

Recopilar datos sobre el sistema de líneas de espera de la atención al
público...