Seis sigma continúa evolucionando, la queja más se suelen citar los tiempos de ciclo largo del proyecto. el gasto obvia de ocho a nueve meses (o más) negro y verde proyectos de la faja es la oportunidad perdida

UTILIZACIÓN DE LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA PARA REDUCIR EL TIEMPO DE RESPUESTA VÍA TELEFÓNICA, EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS SOBRE EL MANEJO DEL SISTEMA INFORMÁTICO PARA CLIENTES DE UNA COMPAÑÍA DE DESARROLLO DE SOFTWARE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL González Cornejo Daniel, Lara Tagle Ayari, Ordoñez Loor Guillermo, Ing. Lozada Jaime Instituto de Ciencias Matemáticas Escuela Superior Politécnica delLitoral (ESPOL) Campus Gustavo Galindo, Km 30.5 vía Perimetral Apartado 09-01-5863. Guayaquil, Ecuador

Resumen El presente trabajo está orientado a desarrollar, implementar y mantener en la empresa base del proyecto, los principios de un Sistema de Calidad. Para alcanzar este objetivo se ha implementando la filosofía de Seis Sigma utilizando estratégicamente la metodología DMAIC por sus siglas eninglés, significan: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. La actividad principal de la empresa es el desarrollo de software con tecnología para la web enfocada en la gestión administrativa. El proceso crítico de estudio consiste en el soporte técnico que se brinda a los usuarios en temas ligados al uso de software. Con el afán de incluir mejoras en este proceso, la empresa decidióiniciar un Sistema de Calidad que busque “Reducir el tiempo de respuesta vía telefónica, en la resolución de problemas sobre el manejo del sistema informático para clientes”. La mejora es observable de forma cuantitativa en la reducción de los porcentajes de llamadas que superan el tiempo de atención de cuatro minutos. Se realiza una evaluación inicial del proceso, la elección de la mejor estrategia desolución, la implementación de la estrategia y la verificación de su eficacia mediante los controles aplicados dando lugar a la mejora.

Palabras Claves: Limite Superior, Limite Inferior, Capacidad del Proceso, Coeficiente de Correlación.

Abstract The present work aims to develop, implement and maintain the enterprise base of the project, the principles of a Quality System. To achieve thisgoal has been to implement the philosophy of Six Sigma DMAIC methodology used strategically by its acronym in English, means: Define, Measure, Analyze, Improve and Control. The main activity of the company is developing software technology for web-focused management. The study is critical of the support given to users on issues related to the use of software. With a view to improvement in thisprocess, the company decided to initiate a Quality System to search for "Reduce response time by phone, in solving problems on the management system for customers." The improvement is observable in a quantitative way in reducing the percentage of calls that exceed the call time of four minutes. It performs an initial assessment of the process, choosing the best solution, implementing the strategy andto verify their effectiveness through controls leading to improvement.

1. Introducción
El proyecto propuesto está orientado a desarrollar, implementar y mantener en la empresa base del mismo, los principios de un Sistema de Calidad que permita realizar Mejoras de forma Continua y permanente en la organización. Para alcanzar este objetivo se ha implementando la filosofía de Seis Sigmautilizando estratégicamente la metodología DMAIC por sus siglas en inglés, significan: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar, y que será empleada para el desarrollo del proyecto. La filosofía de Seis Sigma tiene como principio reducir los defectos que se dan durante la realización del bien ó servicio hasta lograr 3.4 defectos por millón de oportunidades, lo que aumentará el número de clientessatisfechos además de reducir gastos por reprocesos generando saldos favorables a la empresa. La empresa base para el desarrollo del proyecto pertenece al creciente grupo de organizaciones relacionadas con la Tecnología de la Información, cuya actividad principal es el desarrollo de software con tecnología para la web enfocada en la gestión administrativa. Uno de sus procesos críticos consiste en el...