Seis sigma

Materia: Calidad en el servicio
Trabajo y Exposición

Temas:
Grupo 1: Benchmarking. Fecha 12-03

Referencias
• Benchmarking
Michael Spendolini

• Benchmarking
SylviaCodling

• Benchmarking: Estratégico y Táctico
Rubén Roberto Rico

Grupo 2: Comunicación con el cliente. Fecha 19-03
Referencias
• Comunicación Empresarial y Atención al ClienteMaría Pilar Sánchez

• Servicio al Cliente: La comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente
Renata Paz Couso

Grupo 3 Voz del cliente. Fecha 26-03

Referencias• Cómo obtener clientes leales y rentables: Marketing Relacional
Josep Alet

• Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación
Cuatrecasas Luís

Grupo4: Soluciones como Elemento de Satisfacción y Beneficio
Fecha 02-04

Referencias
• Servicios y Beneficios
Luís Marìa Huete

• La Venta profesional: concepto, estrategia ytáctica
Alfonzo Ruano

Grupo 5: Técnicas atención al cliente Fecha 09-04

Referencias
• Técnicas de servicio y atención al cliente
Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz MarioGil Muela

• Gestión de la Atención al Cliente
Andrew Brown

Estructura del trabajo
Portada
Título
Autores

Introducción
Desarrollo (repuestas amplias y profundasde la pregunta
Conclusiones
Bibliografía
Anexos

El trabajo se entregará en CD en Word o PDF
La presentación para la exposición en Power Point
En el trabajo se evaluará la calidad,extensión, profundidad, nivel
En la exposición se evaluará según el instrumento entregado para las exposiciones de la materia de Mejoramiento. Apliquen ejemplos para los temas

Tiempo: 15a 20 mins por persona.

*Las referencias sugeridas aplican para todos los temas (excepto tema 1). En internet hay material para desarrollar.
*Se sugiere dinámica relacionada al tema.