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Gutiérrez Pulido, Humberto; Gutiérrez González, Porfirio; Garibay López, Cecilia; Díaz Caldera, Lizbeth
Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del
servicio
Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería, vol. 22, núm. 1,enero, 2014, pp. 62-73
Universidad de Tarapacá
Arica, Chile
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=77229676007

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Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, vol. 22 Nº 1, 2014, pp. 62-73

Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar
la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio
Multivariate analysis and QFD as tools to listen to the voice of the customer
and improve service quality
Humberto Gutiérrez Pulido1   Porfirio GutiérrezGonzález1   Cecilia Garibay López1
Lizbeth Díaz Caldera1
Recibido 25 de septiembre de 2012, aceptado 5 de julio de 2013
Received: September 25, 2012   Accepted: July 5, 2013
RESUMEN
Las organizaciones del sector servicios contribuyen con un alto porcentaje del producto interno bruto de
las principales economías del mundo, esto genera la necesidad de buscar alternativas para mejorar losprocesos de este sector. Es reconocido que escuchar la voz del cliente es un buen punto de partida para
evaluar la calidad de un servicio. Es frecuente que se busque escuchar al cliente aplicando algún cuestionario
o encuestas. Sin embargo, debido a los múltiples ítems de las encuestas, esta forma de evaluar la calidad
tiene limitantes. En este trabajo se propone analizar la información de lasencuestas mediante el análisis
de factores, lo que permite revisar la consistencia del cuestionario y detectar problemas de calidad del
servicio. Luego, a partir de los resultados de este análisis se aplica la metodología del despliegue de la
función de calidad (QFD), como una forma de escuchar la voz de los clientes y determinar de forma más
específica los aspectos que deben ser atendidos pararesolver las problemáticas detectadas. La propuesta
se ilustra con la evaluación de calidad de cuatro unidades del Sistema de Bibliotecas de la Universidad
de Guadalajara, donde se detectan las unidades que tienen peores niveles de calidad y las actividades o
procesos que deben ser corregidos.
Palabras clave: Despliegue de la función de calidad, biblioteca, análisis de factores, cuestionario,encuesta,
mejora de procesos.
ABSTRACT
The services sector contributes with high percentage of GDP of world’s largest economies, this creates
the need to find alternatives to improve processes in this sector. It is known that hearing the voice of the
customer is an effective starting point to improve service quality. It is usual to listen to the voice of a
customer by applying questionnairesor surveys. However, due to multiple items of the surveys, this way
of assessing the quality of a service requires better ways to analyze the results. In this work we propose
analyzing the survey data using factor analysis, allowing us to check the consistency of the questionnaire
and identify service quality problems. Then, from the results of this analysis, the deployment of Quality
FunctionDeployment (QFD) tool is applied, which allows a better way to hear the voice of customers
and determine the specific aspects that must be addressed to solve the problems detected. The proposal
is illustrated by quality evaluation of four units of the Library System at the Universidad de Guadalajara
(México), which detects the units that have the worse quality levels and the activities or...