Selección de proceso de servicio

Índice:
5.1 Definición de servicio
5.2 El paquete servicio-producto
5.3 Garantías del servicio
5.4 Ciclo del servicio
5.5 Contacto con el cliente
5.6 Matriz del servicio
5.7 Los empleados y el servicio
Capítulo 5
Selección del proceso de servicio
La economía de servicios de hoy en día representa más de 80% de los trabajos en los Estados Unidos y, sin embargo, la producción delos mismos recibe muy poca atención en los cursos de administración de operaciones o de negocios en general. El diseño del proceso de servicio necesita revalorizarse para reflejar la importancia que éste tiene en las economías modernas.
Se alega que el diseño del proceso es un ingrediente especial para la obtención de un mejor servicio.
5.1 Definición de servicio:
La mayoría de lasdefiniciones de servicio subrayan la intangibilidad del producto. Es cierto que los servicios son intangibles y que no se les puede cuantificar ni definir fácilmente, por lo tanto nunca existe un servicio, solamente se pueden observar los resultados de éste
La producción y el consumo simultáneos constituyen un aspecto crítico del servicio, porque implican que el cliente debe estar en el sistema deproducción mientras ésta se lleva a cabo. El cliente puede traer incertidumbre al proceso al hacerle demandas al productor durante la producción. Además al ser ésta simultánea al consumo, no es posible almacenar ni transportar la mayor parte de los servicios. Algunas excepciones son la electricidad y comunicaciones, que se pueden transportar a largas distancias, pero no almacenar.
5.2 Paqueteservicio-producto
Ante de diseñar el proceso, es necesario definir el producto de servicio. La mayoría de los servicios vienen acompañados de bienes en un paquete bienes-servicios. Por ejemplo, cuando los clientes van a un restaurante de comida rápida, reciben no solamente la comida, sino el servicio, que esperan que sea rápido, cortés y agradable. En este caso, la comida es el bien facilitador para elservicio.
El paquete servicio-producto consta de tres elementos:
Los bienes físicos (bienes facilitadores)
El servicio sensorial que se proporciona (servicio explicito)
El servicio psicológico (servicio implícito)
5.3 Garantías del servicio
Muchas empresas han comenzado a ofrecer garantías de servicio para definir éste y asegurar que se entregue al cliente de manera satisfactoria. Son comouna contraparte de la garantía del producto, excepto porque el cliente no puede devolver el servicio si no le agrada. La ventaja de la garantía de servicio es que consolida la lealtad del cliente y aclara con exactitud lo que el proceso de servicio debe proporcionar.
La garantía de servicio no constituye un truco publicitario ni una manera en que los clientes obtengan un rembolso de dinero sino están satisfechos. Es la seguridad de que el proveedor del servicio se desempeñara como se ha prometido. Mientras menos condiciones se pongan a la garantía de servicio, mejor.
5.4 Ciclo del Servicio
El servicio que se proporciona debe tomarse en cuenta no solamente a la luz de un solo encuentro de servicio, sino en términos del ciclo completo de entrega del servicio. Todos los productos seentregan en un ciclo de servicio que se inicia con el punto del contacto inicial con el cliente y que procede a través de pasos o de etapas hasta que termina todo el servicio.
Cada contacto con un sistema de servicio puede definirse como el momento de la verdad. Es el efecto acumulativito de todos los momentos de la verdad lo que define el servicio que se proporcionó. En consecuencia, el procesode servicio se debe diseñar considerando el ciclo del servicio en su totalidad.
Un mal momento de la verdad puede cancelar muchos momentos positivos. Incluso cuando se proporciona una recuperación del servicio, es mejor evitar una falla en el mismo en cada momento de la verdad que recuperarse de ella. Por lo tanto, debe administrarse todo el ciclo del servicio.
5.5 Contacto con el cliente
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