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Materia: Servicio
al cliente

Universidad del Desarrollo Profesional. Derechos
Reservados 2011, prohibida su reproducción total o
parcial. Para uso exclusivo del personal docente y
estudiantesinscritos en el programa.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
¿QUE ES LA CALIDAD?
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.
Proceso constante de mejora en las personas, productosy
procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las
necesidades y expectativas del cliente.
La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del mañana.
ESTAS SON LAS 3 P’S DE LA CALIDAD
•PERSONAS.- Con probada capacidad, eficiencia y con deseos
de desarrollo.
• PRODUCTOS.- Susceptibles de mejora continua; al gusto del
consumidor.
• PROCESOS.- Referente a los sistemas y procedimientos deejecución.

TIPOS DE CALIDAD
• Calidad Implícita: Es la que se espera tenga cada producto por
si mismo.
•

Calidad Explícita: Es aquella que ratifica y comprueba a la
calidad Implícita.

•

CalidadSorprendente: Es aquella que va mas allá de la
calidad esperada por el usuario o cliente

CALIDAD TOTAL
• La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca
termina, el programa tiene fin.
• LaPersona que define la calidad es el cliente, del cual
tenemos que saber sus necesidades.
• A parte de los clientes externos también existen los clientes
internos, los cuales se encuentran dentro de laorganización.
• Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen
servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización se
deshace.

BASES QUE APOYAN LA CALIDAD
TOTAL
La guía los clientes.Sus necesidades
preferencias.
Mejoramiento continuo.
Que mejorías necesitan hacerse.
Establecer metas claras.
Establecer controles.
Involucración total.
Trabajar juntos.
Administrar su propiotrabajo.
Recoger los logros de los demás.

¿QUE ES CULTURA DE SERVICIO?
La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos
y creencias que interactúan con las estructuras y los
sistemas de control...