semana 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.









2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observadosprincipalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.
El servicio al cliente es uno de los agregados más importantes de una institución financiera conformando una importante herramienta de mercadeo. Consiste en saber cómo percibe el público, cómo piensa y cómo intuye el público ante los diferentes estímulos y/o apatías que sepuedan percibir.
Se pueden distinguir cinco elementos del servicio al cliente:
• Contacto cara a cara. Se puede dar de dos formas: La comunicación verbal, es la que se expresa auditivamente mediante el uso de la palabra y el lenguaje; mientras que, la comunicación no verbal es la que se transmite mediante los gestos, la mirada, las posturas, el uso de las manos y del cuerpo, etc.

•Relación con el cliente. Muchas veces la relación personal que se genera con los clientes lo que marca la diferencia entre que éste decida comprarte a ti o a la competencia.

• Correspondencia. Debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora

• Reclamos y cumplidos. Atender unaqueja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella

• Instalaciones. uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de losedificios, los pasillos y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente sea lo más placentero o desagradable posible.
Si se pretende dar un buen servicio al cliente es recomendable utilizar una publicidad verdadera y honesta, informar claramente las cláusulas y condiciones del servicio que ofrece la empresa, mantener una gestión transparente con información clara y puntual.
Lograr el servicio alcliente no es algo fácil que se pueda lograr de un día para otro, requiere de toda una cultura y conciencia de servicio que involucra a todos y por igual en la entidad por esto el personal financiero debe tener amplio conocimiento tanto de los productos financieros que se ofrecen sino del trato adecuado y pertinente a los clientes.










3. Lea y analice cuidadosamente el código deética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.
CODIGO DE ETICA BANCOLOMBIA

Según su código de ética elGrupo Bancolombia busca satisfacer las necesidades financieras de los clientes y se fundamenta en la asesoría, basada en una atención personalizada, una actitud cercana y amable, y la generación de valor agregado, para garantizar la calidad en el servicio y propiciar el crecimiento empresarial y el desarrollo del país.
Esta conformado por 11 secciones compuestas de la siguiente manera:
SECCIÓN 1:Principios Y Valores Corporativos Del Grupo Bancolombia
Principios:
• Adecuación a la ley: Todos los funcionarios del Grupo deberán dar apropiado y estricto cumplimiento a las disposiciones legales.
• Transparencia: Todas las actividades del Grupo estarán encaminadas hacia el desarrollo de un negocio honesto, transparente y legítimo.
• Respeto: Los funcionarios deberán actuar con respeto y...