Semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional

Curso: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

Semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional


Material de Apoyo

Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital


























CONCEPTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad es lograr satisfacer las necesidades de hoy y del mañana de cadacliente.
Para lograr la excelencia en la CALIDAD se debe superar las expectativas presentes y futuras de los clientes.
¿Cómo logramos la excelencia en calidad?
Para lograr la excelencia en la calidad del servicio es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
Tener empatia para poder detectar anticipadamente las necesidades de los clientes y satisfacerlas.
Reducir al mínimo los períodosentre la solicitud del servicio y la concreción del mismo.
Realizar seguimiento de los pasos y procesos midiendo resultados y tomando decisiones.
Realizar los detalles que complacen al cliente a través del servicio.
Lograr equilibrio entre costos y beneficios mutuos.
Lograr solidez en el servicio evitando cambios, excepto en la mejora permanente de beneficios y características.
Cumplir conlos acuerdos celebrados entre los clientes
Lograr uniformidad de atención y servicio en todo el equipo
Lograr liderazgo en función del bienestar del equipo, de los objetivos de la empresa, que redunden en una mejor atención del cliente

Que se opone a la calidad.
Liderazgo mal ejercido
Conflictos laborales
Incomunicación organizacional
Equipo sin percibir la visión y misión de laempresa
Situaciones causantes de Stress en el equipo
Tareas mal distribuidas
Integrantes del equipo trabajando a disgusto
Ausencia del motivación
Inseguridad laboral.

Es necesario asumir en la empresa los conceptos de calidad para lograr el mejoramiento de la organización, para reducir costos, para mejorar la rentabilidad, y para lograr la calidad como característica del servicio.
La calidadno será mantenida sin una gestión de mejora permanente.
La calidad se detectará a primera vista por el cliente si:
El cliente no debe esperar para ser atendido personal o telefónicamente
Las consultas por correspondencia o correo electrónico son contestadas el mismo día de ser recibidas
En caso de esperas necesarias, brindarle al cliente una atención especial para que esté a gusto y que se lehaga saber que se percibió su presencia.
El servicio es el mejor captador de clientes, y la evasión de clientes es producto del mal servicio.
Todo vendedor debe tener presente el valor del servicio como factor de competencia. Al satisfacer las demandas de servicios aumentará la cartera de cliente.
Que debemos tener en cuenta para dar un buen servicio.
Primeramente se deben detectar cuales sonlas demandas de servicios de los clientes vinculados y de clientes potenciales
La Calidad del producto no es considerada como factor de peso, ya que normalmente es factor común en la competencia. Tampoco el precio es factor determinante, normalmente la competencia puede ofrecer lo mismo. El factor determinante es el SERVICIO.
A igual precio y producto, el cliente opta por mejor servicio. a igualservicio, el cliente opta por mejor precio o mejor calidad.
El servicio marca la diferencia, ya que precio y producto son fácilmente imitables.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El servicio ofrecido a los clientes debe presentar permanentemente las siguientes características:
Rapidez: El cliente no debe esperar sin ser atendido, y si no es posible atenderlo por estar con otrocliente, u otra razón valedera, decírselo, y hacerle saber que tenemos presente que nos está esperando. La indiferencia ante la presencia del cliente ha de ser el peor de los malos servicios, y a lo sumo en tres minutos causa la irritabilidad del cliente o su retiro del negocio.
Cortesía: Es la reina del servicio. La ausencia de la cortesía anula el valor de cualquier otro servicio. Es ahí donde...