semana 3

SOLUCION SEMANA 3:
Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una
entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio,revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura
relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la
investigación elabore una Mapa Conceptual conlas debidas citaciones de las
normas APA (derechos de autor).





















2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente
Deberá hacerun registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el
Lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y
El registro que deberá hacer de suinvestigación.
Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los
Programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en
La entidad, inicie su proceso depesquisa (indagación) así:
 DTERMINE EL TIPO DE ENTIDAD QUE ESTA VISITANDO
 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estoscumplen su función.
 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
Atención que le prestan.
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, asícomo la suya
En la oficina de servicio al cliente.
 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
Los clientes que requieren servicios o realizan o retirandepósitos.
 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
A los mismos sobre el tema.







BANCO DAVIVIENDA (BUGA PLAZA) Buga-valle, hora visita 8:30 Am.
Siencontramos digiturnos para la atención rápida a los clientes que llegan al banco los cajeros realizan su trabajo eficientemente. En el momento de la llegada cada empleado estaba en su lugar entonces...