semana 4 servicio al cliente un reto personal

Semana 4


PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron quesu cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señorBuenahora al final del recorrido?

R/ El señor Buenahora quedo desanimado, angustiado y molesto por que lo hicieron ir a varias partes y nadie le supo resolver nada, obviamente el servicio brindado para él fue pésimo.

1. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

R/ Esto genera incertidumbre y molestia al no encontrar una oportuna respuesta, disgusto porque nadie lesoluciono su inconveniente.

2. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

R/
1. Buenas días señor bienvenido a Industrias Arco iris en este momento no tenemos listo su cheque deme unos minutos para ayudarle a resolver este inconveniente

2. inmediatamente comienzo a buscarle soluciones al señor. Si endeterminado momento él se altera.


3. Trato de Tranquilizarlo.

4. Escucho atentamente sus inconformidades y necesidades.

5. Realizo mis respectivas llamadas para indagar sobre el cheque del señor y me dirijo al departamento responsable por el cheque.

6. Resuelvo el inconveniente me despido cordialmente y le ofrezco disculpas por no tener su chuque listo en el momento oportuno.Caso 2

Alexandra una asesora de productos de belleza ha visitado en el
Día de hoy a 15 clientas en perspectiva o potenciales sin ningún resultado positivo, se dice a sí misma: “¡es un día malo para mí! Son ya las 3 de la tarde, por lo que creo que será mejor que deje de trabajar por hoy”

Responda las siguientes preguntas:


1. Es correcta la actitud de la asesora, sí o no y porqué?

R/No es correcta la actitud de la señora, ya que a ella le falto manejo de agenda.

2. Que pasos del manejo de la agenda obvio la asesora y como le hubiera ido si los hubiera aplicado?

Debió tener un promedio de clientes
Le falto tener un horario establecido para cada visita
Le falto pedir citas para que los clientes la atendieran en el momento adecuado, ya que ella pudo haberllegado en un momento inapropiado.
Si ella hubiera tomado estos pasos, al terminar el día le hubiera ido mucho mejor, ya que abría visitado a los clientes que verdaderamente la hubieran atendido bien.















SEGUNDA ACTIVIDAD



AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN


1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un díacualquiera (usted lo define) según el siguiente listado de actividades:





LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo

Visita de Contraloría General de la República

Reunión de Comité de Bienestar Social

Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos

Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa

Asistencia de su jefe a cita con gerente debanco





















Reunión de Consejo  Directivo 8:00 AM – 10:00 AM


Reunión de Comité de  Bienestar Social 10:10 AM – 11:00 AM


Visita de  Contraloría General de la República 11:10 AM – 12:30 PM


ALMUERZO 12:30 PM – 1:30 PM

CITA CON CLIENTE FRECUENTE 1:40 PM

CITA CON CLIENTE FRECUENTE

CITA CON CLIENTE FRECUENTE 3:30 PM

Asistencia de su jefe a ...