SEMANA_5_ 9P_Objetivos_y_estrategias_del_Plan_de_Mkt

TITULO

MARKETING DE
SERVICIOS Y SERVICIO AL
CLIENTE
Objetivos y Estrategias del
Plan de Marketing en
servicios

SEMANA #5; sesión 9P

Objetivos y estrategias del Plan de
Marketing en los servicios
• Objetivos
• Estrategias
- Segmentación
- Posicionamiento
• Clasificación de los clientes

PLAN DE MARKETING
EN EMPRESAS DE SERVICIO
Análisis de la situación

Información externa o del
mercadoDiagnostico de la situación

Información interna o del
proyecto

Objetivos y estrategias
Plan de acción

Producto
Producto(Producción
(Produccióndel
del
Servicio)
Precio
Servicio)
Plaza

Fidelización

Administración; Presupuesto y control

Promoción

SERVUCCION
-Proceso de Servucción
-Personal de contacto
-Prueba Física

Objetivos del Plan
de MKT
Constituyen un punto central
en la elaboración delplan de
marketing, ya que todo lo que
les precede; conduce al
establecimiento de los mismos,
y todo lo que les sigue; conduce
al logro de ellos.
La empresa puede plantear un objetivo
general y varios objetivos específicos

Objetivos del Plan de MKT
Los objetivos deben ser:
–
–
–
–
–
–
–
–

Adecuados a la misión, metas y a la ética de la empresa.
Claros.
Medibles.
Viables (los objetivos imposiblescarecen de sentido).
Aceptables para las personas que deben lograrlos.
Flexibles ante la posibilidad de cambios imprevistos.
Un reto para quienes tengan que conseguir su realización.
Asimismo, las personas implicadas en dichos objetivos deben
participar en su fijación y comprometerse con ellos.

Por último los objetivos pueden ser cuantitativos (cifra
de ventas) y cualitativos (posicióncompetitiva,
imagen, notoriedad, marca..)

Objetivos
Cuantitativos
Aquellos objetivos que son mensurables
cuantitativamente, es decir;
•
•
•
•
•
•

establecer el volumen de ventas que se prevé conseguir
la cuota de mercado
la rentabilidad
la penetración
el grado de cobertura de la distribución
los incrementos anuales para los años que se plantean en
el plan.

Objetivos
Cualitativos
Aquellos objetivos quepor su mayor
intangibilidad no son fácilmente
mensurables.
Refiriéndose a conceptos como la
posición competitiva que se
pretende alcanzar.

Estrategias del Plan
de Mkt
SEGMENTACION

POSICIONAMIENTO

SEGMENTACION

CONSIDERACIONES GENERALES
DE LA SEGMENTACION

•

El segmento debe ser lo
suficientemente importante
como para compensar y hacer
rentables los costes.

•

No deben ser tan cambiantes
alo largo del tiempo, que no
sea posible adecuarse a sus
necesidades.

PARTICULARIDADES DE LA SEGMENTACION
DE SERVICOS
1. La adaptabilidad de los
servicios y la
Segmentación.
2. Contradicción entre
individualizaciónestandarización

PARTICULARIDADES DE LA
SEGMENTACION DE SERVICIOS

1. La adaptabilidad de los servicios y la Segmentación
–
–
–
–

Los servicios pueden ser modificados (flexibilidad/adaptación); respondiendo mejor a la segmentación y así
obtener altos niveles de satisfacción.
Personalización de los servicios (1 cliente = 1 segmento).
sin dificultar la definición de oferta de servicios.
El comportamiento de otros clientes puede afectar el
nivel de satisfacción que recibimos. (separación espacial,
y de tiempo)
Valor de los diferentes segmentos.

La tendencia hacia lapersonalización = individualización;
tropieza con la necesidad económica y operacional de
estandarizar procesos y diseños.

PARTICULARIDADES DE LA
SEGMENTACION DE SERVICOS

2. Contradicción entre; IndividualizaciónEstandarización
Mecanismos a utilizar:
– Creación de paquetes de servicios normalizados
(para cada grupo de clientes)
– Asignación de clientes a empleados definidos;
Individualización asistida(Web)

Puede ser:
Masivos

• Las prestaciones básicas del
servicio son similares para
todos los clientes.
• Las interacciones empresa cliente son muy sencillas.
• El servicio no sufre alteraciones
importantes en el proceso de
producción – consumo.
• Es fácil mantener la calidad
técnica.
• Ej.: Restaurantes de
comida rápida.

Contradicción entre
individualización-estandarización

Personalizados

•...