semana santa
Páginas: 8 (1998 palabras)
Publicado: 21 de abril de 2013
CURSO DE RECEPCIÓN, ATENCIÓN Y SERVICIOAL CLIENTE
GERENCIA DE SERVICIOS.
El ser humano es una obra de arte que requiere de otros para subsistir y valorarse y esto se hace, solo a través de las relaciones; el ritmo acelerado de cambio en la estructura organizacional y en las comunicaciones han convertido las relaciones humanas en un proceso mecánico y deshumanizado y teniendo en cuenta queel sistema esta constituido por elementos y estos provocan la transformación de los demás, se requiere establecer estrategias de cambio para un mejoramiento.
Para mantener unas buenas relaciones interpersonales debemos empezar desde nuestro interior para luego trasmitirlos a nuestros clientes tanto internos como externos. A lo largo de este material vamos a encontrar pautas, ejemplos, casos dealgunas empresas que tratan de satisfacer las necesidades de los clientes.
Una parte importante que no se debe olvidar en la atención al cliente es el Kaizen que traduce mejoramiento (Kai significa cambio y zen significa bueno). Se utiliza para describir un proceso gerencial. Y una cultura en los procesos de mejoramiento continúo.
El Kaizen es una forma de pensar y de comportarse;suministros pasan a los individuos para un mejoramiento constante y gradual, que los oficinistas debemos poner en práctica para ganar.
¿COMO SE ENAMORAN Y SE ENFRIAN LOS CLIENTES?
¿Cuándo llega el cliente a tu empresa como lo atiendes, se enamora de tu servicio o se enfría por el servicio que prestas?
Enamorar a tu cliente es brindar una buena atención realiza, una estrategia de servicios. Y ¿Qué esuna estrategia de servicios? Es una fórmula característica para la prestación de un servicio, esa estrategia es inherente a una premisa de beneficios bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.
La visión juega un papel importante en el desarrollo de una estrategia del servicio. La visión es la capacidad para “ver la selva a través de losárboles”. Ver la selva no significa darse cuenta de lo que hay en el mundo de los negocios alrededor de su organización, analizar su posición en ese mundo y tener un concepto claro de la posición que se requiere ocupar. Para realizar este proceso empresarial debe tener pensamiento sofisticado. Exigente, criterio, capacidad de pensar a un nivel global, creatividad, ambiciones.
LA CALIDAD DE LAATENCIÓN AL CLIENTE HARÁ PERDER O GANAR CLIENTES.
Algunas técnicas para atender a los clientes con eficiencia.
A UN CLIENTE OFREZCA
Cansado Diligencia
Inquieto Consideración
Nervioso Tranquilidad
Impaciente Paciencia
Irrazonable Calma
Tímido Afecto-gentileza
Indeciso Confianza
Anciano-niños Capacidad de pensarExtranjero Amabilidad
Escéptico Sinceridad
Hablador Brevedad- cortesía
Agresivo Autocontrol
Indiferente Interés
Silencioso Perseverancia
Inteligente Servicio eficiente
Prepotente Humildad
La atención al cliente se hace personal o telefónicamente; personalmente cuando se presentan a nuestra oficina a pedir un servicio, siempre se debe saludarcon respeto mirándolo a la cara y darle información correcta, no una por salir del paso.
La atención telefónica, es la que realizamos por teléfono, debe ser eficaz pues esta es la llave de la puerta de su empresa. La forma como atiende una llamada o atiende personalmente al cliente determina la posibilidad o perdida de un negocio.
Recordemos que si se cierran las puertas de un negocio no esusted como persona quien pierde, es la empresa.
ESTRATEGIA DE SERVICIO
En las estrategias de servicio debemos tomar en cuenta los momentos amargos y los momentos estelares. Podemos aprender mucho sobre el servicio observando a la gente que lo hace bien, así como a aquellos que lo hacían deficientemente. Acontinuación una serie de situaciones que nos parecen ilustrarlas para tomarlas en...
GERENCIA DE SERVICIOS.
El ser humano es una obra de arte que requiere de otros para subsistir y valorarse y esto se hace, solo a través de las relaciones; el ritmo acelerado de cambio en la estructura organizacional y en las comunicaciones han convertido las relaciones humanas en un proceso mecánico y deshumanizado y teniendo en cuenta queel sistema esta constituido por elementos y estos provocan la transformación de los demás, se requiere establecer estrategias de cambio para un mejoramiento.
Para mantener unas buenas relaciones interpersonales debemos empezar desde nuestro interior para luego trasmitirlos a nuestros clientes tanto internos como externos. A lo largo de este material vamos a encontrar pautas, ejemplos, casos dealgunas empresas que tratan de satisfacer las necesidades de los clientes.
Una parte importante que no se debe olvidar en la atención al cliente es el Kaizen que traduce mejoramiento (Kai significa cambio y zen significa bueno). Se utiliza para describir un proceso gerencial. Y una cultura en los procesos de mejoramiento continúo.
El Kaizen es una forma de pensar y de comportarse;suministros pasan a los individuos para un mejoramiento constante y gradual, que los oficinistas debemos poner en práctica para ganar.
¿COMO SE ENAMORAN Y SE ENFRIAN LOS CLIENTES?
¿Cuándo llega el cliente a tu empresa como lo atiendes, se enamora de tu servicio o se enfría por el servicio que prestas?
Enamorar a tu cliente es brindar una buena atención realiza, una estrategia de servicios. Y ¿Qué esuna estrategia de servicios? Es una fórmula característica para la prestación de un servicio, esa estrategia es inherente a una premisa de beneficios bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.
La visión juega un papel importante en el desarrollo de una estrategia del servicio. La visión es la capacidad para “ver la selva a través de losárboles”. Ver la selva no significa darse cuenta de lo que hay en el mundo de los negocios alrededor de su organización, analizar su posición en ese mundo y tener un concepto claro de la posición que se requiere ocupar. Para realizar este proceso empresarial debe tener pensamiento sofisticado. Exigente, criterio, capacidad de pensar a un nivel global, creatividad, ambiciones.
LA CALIDAD DE LAATENCIÓN AL CLIENTE HARÁ PERDER O GANAR CLIENTES.
Algunas técnicas para atender a los clientes con eficiencia.
A UN CLIENTE OFREZCA
Cansado Diligencia
Inquieto Consideración
Nervioso Tranquilidad
Impaciente Paciencia
Irrazonable Calma
Tímido Afecto-gentileza
Indeciso Confianza
Anciano-niños Capacidad de pensarExtranjero Amabilidad
Escéptico Sinceridad
Hablador Brevedad- cortesía
Agresivo Autocontrol
Indiferente Interés
Silencioso Perseverancia
Inteligente Servicio eficiente
Prepotente Humildad
La atención al cliente se hace personal o telefónicamente; personalmente cuando se presentan a nuestra oficina a pedir un servicio, siempre se debe saludarcon respeto mirándolo a la cara y darle información correcta, no una por salir del paso.
La atención telefónica, es la que realizamos por teléfono, debe ser eficaz pues esta es la llave de la puerta de su empresa. La forma como atiende una llamada o atiende personalmente al cliente determina la posibilidad o perdida de un negocio.
Recordemos que si se cierran las puertas de un negocio no esusted como persona quien pierde, es la empresa.
ESTRATEGIA DE SERVICIO
En las estrategias de servicio debemos tomar en cuenta los momentos amargos y los momentos estelares. Podemos aprender mucho sobre el servicio observando a la gente que lo hace bien, así como a aquellos que lo hacían deficientemente. Acontinuación una serie de situaciones que nos parecen ilustrarlas para tomarlas en...
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