semana tres

INTRODUCCION
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie, que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dichoproducto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. La calidad del servicio ha cambiado mucho, tal vez antes esto tenía mucho más que ver con personalización, pero en este mundo tan dinámico, la calidad del servicio bancario se ha transferido a lo que es el servicio de la calidad electrónica, porque la idea es que la banca electrónica va facilitando la operación y relacióndel cliente con el banco y eso mejora la calidad de vida.

Mediante el desarrollo de esta actividad se pretende demostrar los conocimientos adquirido en cuanto a el servicio, pilar del desarrollo institucional, su implementación y aplicación es fundamental para el desarrollo de las entidades financieras, las cuales buscan permanentemente la fidelización de sus clientes, aspecto que les permiteigualmente una mejor y constante generación de ingresos y la divulgación entre la población de la bondad de los productos y servicios que ofrecen.




















1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimientode alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

MAPA CONCEPTUAL CONCEPTO, OBJETIVOS Y CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormentedeberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su procesode pesquisa (indagación) así:

• Determine el tipo de entidad que está visitando
• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o variosclientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente.
• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.

Se visitaron 3 bancos, en los cuales se observo que hay bastantecongestión en 1 de ellos así se vaya a una hora no pico el BANCO AGRARIO es el más congestionado, indagando con los clientes de los 3 bancos solo en el Banco Agrario todos los clientes coinciden en que deberían pensar en mejorar los tiempos de atención al cliente aumentando el número de funcionarios, algunos se quejaron de los asesores y la mala actitud de servicio otros por el contrario estánsatisfechos con su banco, también dentro de la investigación se detecto que en los otros dos bancos BANCOLOMBIA Y AV VILLAS a pesar que en general tienen buena actitud de servicio, muy buen manejo de tiempos si hay algunos asesores comerciales que le hace falta mejorar en el conocimiento de la información que le dan al cliente pues muchos son muy limitados y a veces dan mal la información sería...