SEMANA N 3







































DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

DESARROLLO DE LA SEMANA N° 3

MARIA FERNANDA SANCHEZ PINILLA


SENA

3.1 Realice una investigación virtual (Internet) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio. Una vez tenga el resultado de la investigación elabore un ensayo con las debidas citaciones de las normas APA.

Lacalidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene delmismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando.

SERVICIO AL CLIENTE:

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y elempleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

*El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
*El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
* Laempresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganardinero y distinguirse de sus competidores.
* La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible
la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
* Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
*Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante
esfuerzo.

RAZONESQUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
* Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios.
* El cliente es de buena fe.
* El servicio es una inversión importante.
* Para que el servicio sea de buena calidad esnecesario que éste sea conocido por
todos los integrantes del mismo.
* Un cliente es ya cliente antes de comprar.
* La calidad de servicio es un dominio prioritario.
* El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
* Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
* Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
*La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

* Imagen
* Expectativas y percepciones acerca de la calidad
* Lamanera como se presenta un servicio
* La extensión o la prolongación de su satisfacción.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

* Eficiencia,precisión.
* Uniformidad, constancia.
* Receptividad, accesibilidad.
* Confiabilidad.
* Competencia y capacidad.
* Cortesía, cuidado, entrenamiento.
* Seguridad.
* Satisfacción y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

* Atención inmediata
* Comprensión de lo que el cliente quiere
* Atención completa y exclusiva
* Trato cortés
*Expresión de interés por el cliente
* Receptividad a preguntas
* Prontitud en la respuesta
* Eficiencia al prestar un servicio
* Explicación de procedimientos
* Expresión de placer al servir al cliente
* Expresión de agradecimiento
* Atención a los reclamos
* Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
* Aceptar la responsabilidad por errores...