Semestral de Espa ol Servicio al Cliente Autoguardado

Universidad Tecnológica de Panamá
Facultad de Ingeniería Industrial
Licenciatura en Logística y Transporte Multimodal
Comunicación Oral y Escrita


Tema:
Servicio al Cliente en Panamá

Integrantes:
Anria, Astrid 8- 914- 1925
Arosemena, Isabel 8-905-2283
Camaño, Jennifer 8- 898- 518
Navarro, Arelis 8- 916- 1930


Grupo:
12L-702


A Consideración de la Profesora:
Marlene Guzmán


Fecha deEntrega:
8 de Julio de 2015

Índice

Introducción 3
Marco Teórico 5
Marco Metodológico 11
Servicio al Cliente en Panamá 11
Objetivo: 11
Objetivos específicos: 11
Descripción del problema: 11
Justificación o importancia de resolver ese problema: 11
Hipótesis: 11
Infografía consultada: 12
Cronograma de Actividades 13
Conclusiones 30
Recomendaciones 31
Infografía 32
Anexos 33
Apéndice 35Introducción

Al transcurrir el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas, medianas y grandes empresas; así también en instituciones e incluso en nuestra vida diaria.
Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas de adquirir o vender los servicios convirtiéndolo en una necesidadvital en el presente, proporcionando así un concepto más amplio de las bondades del servicio al cliente.
Panamá es un país de servicios, esto es algo que hemos escuchado siempre, pero de igual forma también nos hemos acostumbrado tener la percepción de contar con una mala calidad de atención al cliente, ya sea por falta de visión empresarial, por falta de disposición del trabajador o por falta decultura general. Ahora bien, ¿qué tan real puede ser esto?
Mediante un análisis minucioso, mediremos el grado de satisfacción del servicio al cliente tanto en las empresas públicas como en las privadas, a través de encuestas que puedan ayudarnos a detectar el nivel de desagrado de las personas; con el fin de mejorar la calidad del servicio, para así lograr encontrar posibles soluciones que nosservirían para reflexionar sobre si ¿Realmente necesitaremos realizar cambios que ayuden a mejorar el servicio que los panameños brindan a los demás?
Cada empresa o institución tiene una razón de ser dentro de su trabajo cotidiano, una visión, misión y objetivos; los cuales marcan la forma de dirección de trabajo de una organización, contemplando el ofrecer un servicio y atención de calidad asus clientes.
A través de este trabajo se pretende que el lector genere una visión orientada a la satisfacción del cliente, dirigida a otorgar un servicio de calidad. Además de mostrarles a través de estudios realizados por las encuestas la situación actual que tiene Panamá en el manejo de las relaciones humanas.
A continuación se hace mención del contenido de éste documento:
La primera etapaconsiste en la explicación más profunda de los términos del servicio al cliente, la segunda etapa consta del marco metodológico donde se encuentran los cronogramas, hipótesis, realización de la encuesta, elaboración del informe, entre otros aspectos. Y como tercer punto cabe destacar el análisis que realizaremos a través de cuadros, gráficas y planteando un resultado a cada pregunta elaborada en laencuesta.
Esperamos que este trabajo nos ayude a la búsqueda de posibles soluciones a esta problemática, recordando que “el servicio es lo que el cliente piensa que es”.




















Marco Teórico

Antecedentes del Servicio al Cliente:
Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los mercados minoristas. Sin embargo, desde la década de 1990, unanueva tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.

Década de 1980
La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El...