Seminario de alta direccion

Southwest Airlines:
Capitán Maravilla

En un negocio ferozmente competitivo, Herb Kelleher de Southwest Airlines ha construido una empresa permanentemente redituable de $1.2 mil millones que inspira una lealtad asombrosa tanto en sus clientes como en sus empleados. ¿Cómo lo ha logrado?

por Edward O. Welles

Envuelto en una nube de humo de cigarrillo, Herb Kelleher recorre suoficina de un extremo al otro, como el abogado de juicios que solía ser. Relata la tormentosa llegada de su aerolínea, diciendo cómo en 1971 la empresa finalmente despegó, operando cuatro aviones con diversos niveles de asientos vacíos entre ciudades de Texas. Cuatro años atrás, en 1967, cuando Kelleher había creado, como co-fundador, Southwest Airlines Co. y había hecho su solicitud para obtener lalicencia de vuelo, Braniff, Texas International, y, en un menor grado, Continental habían reaccionado violentamente en contra del recién llegado, llevándolo a corte y reclamando ante los jueces que resultaba imposible que el mercado de Texas soportara otra línea aérea.

A continuación, vinieron tres años de feroces batallas legales, culminando con que Kelleher llevó el caso hasta la SupremaCorte de Justicia de los Estados Unidos. Para ese entonces, Kelleher estaba siendo realmente presionado para que se rindiera, por parte de sus inversionistas cuyos recursos líquidos empezaban a agotarse. Kelleher tuvo que prestar, gratuitamente, sus servicios profesionales como abogado. "Más adelante, Braniff y Texas International serían acusados por tratar de ahuyentar a nuestros inversionistas ypor boicotear a nuestros vendedores«, comenta con incredulidad. «Me sentí enfurecido por esto. Sabes, el enojo puede ser un gran motivador. Para mí, esto se transformó en una causa. Yo era un caballero de las cruzadas liberando Jerusalén de los Sarracenos«.

Kelleher, un fumador asiduo, se deja caer en una silla acojinada y selecciona una cajetilla de entre las que se encuentran sobre la mesita decafé frente a él. Está tan concentrado en su relato de los inicios de Southwest, que toma el cigarrillo al revés y está a punto de prender el filtro antes de hacérselo notar.

Guerra

Para entender la esencia de Southwest Airlines, primero debe saber que Herb KeIleher es un hombre de gran tenacidad y energía inagotable. Duerme cuatro horas al día; lee dos o tres libros por semana. El restodel tiempo, cuando no está prendiendo cigarrillos, está inhalando vapores de nafta y disfrutando la altura. «Constantemente le estamos diciendo a nuestra gente, 'Tienen que estar listos para el cambio'. De hecho, hay veces que solamente hay seguridad en el cambio", comenta Kelleher, inclinándose hacia adelante en su silla.

Kelleher es un estudioso de la historia militar. Compara su batallainicial en contra de rivales mucho mayores a la guerra de trincheras de la Primera Guerra Mundial, un ataque frontal de fuerzas concentradas en contra de Southwest, que resistió solamente por la reciedumbre de la voluntad de Kelleher. Después de la batalla, Kelleher movio sus tropas hacia las colinas, donde podía restablecerse y, en el futuro, enfrentar al enemigo en sus términos, no en los de ellos.Eso es precisamente lo que ha hecho Southwest, habiendo expandido metódicamente la franquicia de su frágil base en Texas a su estado actual, que incluye 124 aviones volando entre 34 aeropuertos medianos, principalmente en el Sunbelt y en el Midwest. Esa estrategia de «golpéalos donde no están" ha dado buenos resultados. En 27 de esos 34 aeropuertos, Southwest: es la aerolínea líder en volumen depasajeros. "Deliberadamente formulamos una política de distribución geográfica mediante la diversificación de nuestros recursos", comenta Kelleher, subiendo un pie a la mesita de café. "Ahora ya no puedes combatirnos con las tácticas empleadas en Europa. Esto más bien se parece a un conflicto en el Pacífico. Tienes que ir avanzando de isla en isla, de palmera en palmera".

Estructuralmente,...