Seminario De Calidad

Sistemas de Gestión
de la Calidad

Alejandro Bascuñán Espinoza
abascunan@espacioempresarial.cl

octubre 2007

¿Qué es Calidad?

¿Qué es Calidad?
Calidad según la norma ISO 9000:2005
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.
Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
Nota 2:“Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo,
especialmente como una caracteristica permanente.

Conociendo a nuestro cliente
En la Encuesta Nacional de Satisfacción con los Servicios de
Salud realizada en el año 2000, se encontró que cuatro de cada
diez mexicanos pobres se quejaban de:
la falta de amabilidad del personal médico,
la información insuficiente,
y poco conocimientodel mismo personal de los servicios de
salud, entre otros aspectos igualmente importantes.

Sistema de Salud Pública , México

BUENA
CALIDAD DEL SERVICIO

La satisfacción del cliente se
puede definir como la relación o
la diferencia (en general, la
comparación) entre la calidad
percibida por el usuario en el
servicio o producto entregado y
las expectativas que tiene
dicho usuario con el servicioo
producto.

REGULAR

MALA

EXPECTATIVAS

Satisfacción del cliente = Expectativas superadas

PERCEPCIÓN

Sistema
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema circulatorio

Sistema respiratorio

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000
Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad
5. Responsabilidad
de la dirección

Clientes

Clientes

6.Gestión de los
recursos

Requisitos

Entradas

8. Medición
análisis y mejora

7. Realización
del producto

Producto

Satisfacción

Salidas

Principios Fundamentales de la Gestión de
Calidad
8 Principios
1.- ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
2.- LIDERAZGO
3.- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4.- ORIENTACIÓN PARA LOS PROCESOS
5.- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
6.- MEJORA CONTINUA
7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LATOMA DE
DECISIONES
8.- RELACIÓN MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES

Ciclo PHVA
Mejora continua

Actuar

Verificar

Planificar

Hacer

Ciclo PHVA
Mejora continua
Planificar

Actuar
Tomar acciones
para Mejorar
continuamente

Verificar
los efectos de
la ejecución

Verificar

Determinar
objetivos,
metas
Determinar
métodos para
alcanzar
metas
Dar Educación y
capacitación
Realizar
el
TrabajoHacer

Ámbitos de ISO 9001

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos
5.4.2 Planificación de la Calidad
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

6 GESTIÓN DE LOSRECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitosrelacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con los clientes
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
7.4COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos y servicios comprados
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del...