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Estrategia Revolucionaria de Alto Valor
La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de
promover las ventas y mejorar los márgenes de productosy servicios a los clientes, capitalizando así
sobre el activo más importante de cualquier negocio, que es su base de clientes.
sin embargo, muchas empresas enfrentan un importante reto en lacomercialización de sus productos
y servicios, debido a la menor demanda y lealtad de sus clientes, así como a la creciente e intensa
competencia que limitan las posibilidades de diferenciar sus productosy servicios volviéndolos
“comodities”. Estos cambios en los clientes y en la rivalidad, presionan las ventas y los márgenes,
reduciendo la capacidad de la empresa para crear valor para susaccionistas.
para enfrentar este reto, cada vez más empresas multinacionales y empresas nacionales están
adoptando, como una de sus estrategias de negocios clave, la Administración de Relaciones conClientes
(ARC) o “Customer Relationship Management” (CRM) para crear el máximo valor de su base de clientes.
En este documento, Consultoría Directiva presenta su punto de vista respecto a estarevolucionaria
Estrategia: la CRM. Esta perspectiva está organizada en torno a tres cuestiones fundamentales para la
Alta Dirección de las empresas:
¿Qué es la estrategia de CRM y qué objetivo persigue?
¿Porqué el CRM está revolucionando las estrategias de negocios?
¿En qué medida las empresas están adoptando la estrategia de CRM, y qué rentabilidad logran
Sobre su inversión en este tipo de proyectos?Objetivos del CRM
La Administración de Relaciones con Clientes (CRM) tiene como objetivo maximizar el valor
económico de los clientes para la empresa a largo plazo, mediante el desarrollo yejecución de cuatro
Estrategias: recuperación, adquisición, retención y desarrollo de los clientes más rentables.
El CRM requiere que la empresa desarrolle una filosofía y una cultura centrada en el...