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Normas de operación
INTRODUCCION
Para lograr una operación eficiente se requiere de una buena planeación y organización. De esto se deriva la necesidad de contar con los marcos normativos que regulan los procedimientos y optimen el uso de los recursos. Así resulta imprescindible tener los instrumentos que permitan la realización de las funciones con precisión y responsabilidad y que a la vezsean los parámetros para valorar si lo planeado está acorde con lo ejecutado.
Los instrumentos más relevantes son los siguientes:
1.- Normas de operación
2.- Programas de trabajo
3.- Diagnostico de la situación

NORMAS DE OPERACIÓN
Son documentos que conducen metódicamente marean las responsabilidades de quienes participan en las funciones y delimitan las áreas para la realización de lasoperaciones del servicio. La aplicación de este instrumento permite unificar los criterios identificar las políticas, conocer el objetivo del servicio y cumplir con los procedimientos adecuados.
Por la dinámica que presentan estos documentos es recomendable que en su diseño se tome en cuenta el punto de vista del usuario y la opinión del personal, y que en las actualizaciones se amplifique lomás posible las tareas de tal forma que se pueda ejecutar.
Las normas de operación se conocen como manuales, instructivos o lineamientos. Su estructura metodológica esta ordenada por los siguientes elementos:
1.- sustentación
2.- objetivo
3.- criterios y políticas
4.- funciones y procedimientos

Sustentación
Corresponde a la descripción del porque contar con las normas de operación en elservicio. Debe presentar bel origen, las causas y los planteamientos que el documento genera. Asimismo, puede complementarse con información estadística, demandas reales u otros elementos que justifique la necesidad de normar o dirigir técnicamente las funciones.
Objetivo
Se basa en la misión del servicio. Y corresponde al fin último que se pretende alcanzar mediante la realización de lasfunciones. Se recomienda el uso de verbos de acuerdo con l taxonomía de ´´bloom´´ (técnica didáctica para utilizar verbos desde el punto de vista cognoscitivo), ya que esto permite identificar el nivel cognoscitivo, psicomotor o afectivo que requiere su cumplimiento.

Criterios y políticas
Permiten marcar las líneas de acción para evitar confusiones o interpretación personales en la ejecución de lasfunciones. Asimismo hacen posible que se puedan aplicar sin la necesidad de una capacitación específica. Generalmente se basan en las políticas generales de la empresa, o bien pueden ser únicos del servicio.
Los criterios y políticas abarcan los siguientes aspectos.
1.- El enfoque primordial se dirige a satisfacer al usuario
2.- Se definen las obligaciones
3.- Se definen los tiempos ytramites
4.- Se propician las propuestas de innovación y de optimación del uso de los recursos

Funciones y procedimientos
Las funciones describen de forma genérica lo que se realiza y los procedimientos describen detalladamente cada actividad en el tiempo y espacio. De ahí que las funciones y los procedimientos sean los más sustantivos de una norma. En ellos se describe el aspecto técnico de lasoperaciones se identifican los recursos y también se delimitan las responsabilidades.
En el planteamiento de los procedimientos se requiere de los siguientes aspectos:
1.- Determinación. Corresponde a identificar los recursos necesarios
2.- Descripción. Es el registro de las actividades individuales y responsabilidades
3.- Integración. Es el orden armónico y sistematizado de los recursos ylas operaciones

Para la elaboración de un documento normativo como un manual es necesario tomar en cuenta lo siguiente:
1.- Toda actividad se debe planear como una instrucción. Cada actividad debe tener una secuencia lógica y cronológica y debe identificarse con el actor que la ejecuta
2.- El documento debe contener un formato el cual debe anexar las instrucciones de llenado-
3.- Los...