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1. Características representativas de que se tiene consolidada una Cultura empresarial de Servicio al Cliente.

El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda varias dimensiones queestablecen un equilibrio sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la calificación del cliente tiene grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir susmejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.

Estos elementos tienen que ver con:
PRODUCTO, que se refiere a lo que cadaempresa vende.
LOS PROCEDIMIENTOS, hace referencia a los mecanismos que adopta la empresa para establecer los pedidos, la entrega de productos, pagos y demás procedimientos que permitan al clientecomunicarse.
LAS INSTALACIONES, el lugar donde se presta el servicio.
LA TECNOLOGIA, la importancia de contar con herramientas que permitan agilizar los procesos.
INFORMACION, tema complejo de resolveren el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativadel cliente.
EL PRESTADOR DEL SERVICIO, Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios.

2. Los momentos de verdad se clasificanen:
ESTELARES, es el momento en el cual el cliente se siente satisfecho por la atención recibida y la calidad del servicio.
Ejemplo: cuando el asesor llama al cliente informándole que su productoya está listo para que pueda pasar por él.
Cuando el asesor hace una llamada de seguimiento para asegurarse de que el cliente está satisfecho.

CRITICOS, en los que el cliente no se sientesatisfecho con la atención, ambiente o producto adquirido.
Ejemplo: cuando el cliente revisa su previa factura y se encuentra que le están cargando servicios que no ha solicitado.
Cuando se realiza una...