sena

3.3 Apropiación del conocimiento
- medios y canales de comunicación para una adecuada atención y servicio al cliente
Establecer múltiples canales de comunicación, así como la manera correcta de administrarlos, es parte fundamental para lograr el éxito de toda tienda en línea. Es importante tener en cuenta que la elección de estos canales va a depender del tipo de relación quequieras establecer con los clientes. No debes olvidar que la confianza es el punto débil del comercio en línea, es por eso que la atención al cliente también debe reforzar este punto .Tus clientes probablemente tendrán diferentes preferencias sobre el canal por el cual te contactarán, así como no todas tienen la misma facilidad para usar uno u otro. Por eso conviene que pienses cuál será más útilofrecer, para no dejar fuera a nadie, y también cuáles estarás dispuesto a atender para no dejar a nadie en espera.
Los diferentes canales que puedes utilizar son:

Atención telefónica:
Sabemos que esta idea no entusiasma a muchos, y es cada vez menos usada, sin embargo la línea telefónica sigue siendo el canal preferido para muchos clientes. Tener un número de teléfono disponible en tu sitio webproporciona un elemento de confianza. Además de que te da la oportunidad de contar con un canal directo para comunicarte con ellos y responder sus dudas más fácilmente.






Desventajas:
Debes establecer horarios para llamadas, por lo tanto debes estar disponible en ese horario para contestar, lo cual limita tú tiempo. Debes elegir de manera adecuada a la persona que atenderá la línea,ya que a veces los clientes son difíciles y en ningún momento debe perderse la calma.
Atención por correo electrónico
Para varios negocios en línea este es uno de sus principales canales de contacto. Es importante que a este canal le prestes la atención necesaria, ya que es uno de los medios más utilizados para enviar comentarios, quejas o duda; si bien no es un medio de respuesta inmediata, eltiempo que tardes en dar una respuesta hablará mucho de tu servicio de atención al cliente. Deja en claro en tu sitio los horarios y días en los que podrás atender sus dudas.
Desventajas:
Algunas ocasiones te podrán tomar con spam, asegúrate de instalar medidas para que eso no te quite tiempo ni espacio para los correos de clientes reales.
La mayoría de los servicios de mensajería envía loscorreos de empresas a “correo no deseado” tendrás que pedirle a tus clientes que hagan algunos ajustes para que puedan recibir tus correos sin problemas.

Chat online
Se está convirtiendo en una herramienta fundamental en los comercios en línea por sus ventajas frente al correo electrónico, como que permite atender varios clientes a mismo tiempo, es un canal gratuito con el que la mayoría de laspersonas está familiarizada, entre otras cosas. Sin embargo, una de las características más importantes es que es la inmediatez, toma en cuenta que no puedes posponer una respuesta como la de los emails, de lo contrario no tendría sentido aplicarlo.
Una de las maneras más sencillas de que puedan contactarte es incorporar un chat dentro de tu página, y al igual que los otros servicios debesestablecer un horario en el que estará disponible para evitar molestias.

WhatsApp
Este servicio de mensajería se ha posicionado como la más activa en el sector móvil. Es por eso que en el mundo del comercio en línea se ha popularizado mucho, con este medio puedes proporcionar una atención directa y personalizada, además de que puedes enviar archivos fácilmente, es un canal que potenciaráfidelidad de tus clientes, ya que estarás diciéndoles que eres una marca disponible para solucionar sus dudas de forma inmediata.
Para dar atención mediante por este medio debes tomar en cuenta que el número deberá ser exclusivo de la empresa, procura ser claro al contestar (no alargues demasiado las conversaciones), crea un plan donde establezcas con qué tono dirigirte a ellos y qué hacer en caso de...