Serbis Leber Agriment

Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) o acuerdo de nivel de servicio, es un contrato que se hace entre un proveedor de servicios y su cliente con la finalidad de establecer elnivel acordado para la calidad de el servicio a ofrecer.
El SLA es una herramienta que ayuda a ambos partes a llegar a un acuerdo, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria,documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.
Un SLA identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidaddel proveedor, proporciona un marco de entendimiento, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.
También constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, yaque las mediciones en la calidad de los servicios nos brinda una clara idea de en cual aspect debemos mejorar.
Los ANS se han utilizado desde finales de los años 80 por parte de operadores detelecomunicaciones como parte de sus contratos con clientes empresariales. Esta práctica se ha extendido hasta tal punto que actualmente es habitual que un usuario firme un contrato con un proveedor deservicios que incluya una serie de ANS para prácticamente todos los mercados.
Los departamentos de grandes corporaciones han adoptado también el sistema de acuerdos de nivel de servicio respecto a losclientes internos, departamentos de la misma organización ya que mediante este sistema se logra mejorar la calidad del servicio.
Los ANS están, por su naturaleza, basados en los resultados del serviciorecibido por el usuario como elemento del acuerdo. Las organizaciones también pueden definir y especificar el sistema por el que el servicio debe ser cumplido mediante una especificación (especificacióndel nivel de servicio). Este tipo de acuerdo recibe el nombre de input SLA, aunque este tipo de acuerdo ha quedado obsoleto ya que las organizaciones permiten a los proveedores seleccionar el...