Serivicio Al Cliente

CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

LORENA
DINA LUZ ANGULO
PATRICIA
KAREN ELIZALDE ACEVEDO
JAIRO ORDOÑEZ
ISAIAS SANCHEZ

CENTRO PARA LA BIODIVERSIDAD Y EL TURISMO DEL AMAZONAS
TECNOLOGIA EN ADMINISTRACION EMPRESARIAL
MODULO FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

LETICIA 04 DE OCTUBRE 2010

6. Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos:
* Teléfono,PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles.
* Comunicaciones Telefónicas.
* Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos.
* Fundamentos de conservación documental.
* Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.
7. CRM& Servicio a Clientes
* Conceptos, características de Call Center & Atención a Clientes
* Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas
* Métrica de la Satisfacción del Cliente
* Guiones para llamadas en el Call Center
* Factores clave para el éxito del servicio a clientes
* La automatización de la fuerza de ventas: El reto de CRM
*Administrar el proyecto de CRM
* El equipo de desarrollo de CRM
* Requerimientos de CRM
6. Los siete pecados en la implementación de CRM
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogocon la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de...CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

LORENA
DINA LUZ ANGULO
PATRICIA
KAREN ELIZALDE ACEVEDO
JAIRO ORDOÑEZ
ISAIAS SANCHEZ

CENTRO PARA LA BIODIVERSIDAD Y EL TURISMO DEL AMAZONAS
TECNOLOGIA EN ADMINISTRACION EMPRESARIAL
MODULO FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

LETICIA 04 DE OCTUBRE 2010

6. Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos:
* Teléfono, PBX,Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles.
* Comunicaciones Telefónicas.
* Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos.
* Fundamentos de conservación documental.
* Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.
7. CRM & Servicio aClientes
* Conceptos, características de Call Center & Atención a Clientes
* Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas
* Métrica de la Satisfacción del Cliente
* Guiones para llamadas en el Call Center
* Factores clave para el éxito del servicio a clientes
* La automatización de la fuerza de ventas: El reto de CRM
* Administrar elproyecto de CRM
* El equipo de desarrollo de CRM
* Requerimientos de CRM
6. Los siete pecados en la implementación de CRM
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la personaque está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de... CONOCIMIENTOS DE...