Serqual

ARTICULO ORIGINAL / ARTICLE
Rev Med Hered. 2012; 23(2):88-95.

Validación y aplicabilidad de encuestas
SERVQUAL modificadas para medir la
satisfacción de usuarios externos en servicios
de salud.
Validation and applicability of SERVQUAL modified survey to measure external user satisfaction in health
services.
Emilio Cabello 1, Jesús L. Chirinos 2.
RESUMEN
Objetivo: Validar y evaluar laaplicabilidad de encuestas para medir la satisfacción de los usuarios en consulta
externa (CE) y emergencia (E) de un hospital público. Material y métodos: Estudio descriptivo, transversal, basado
en la encuesta SERVQUAL. Las variables del constructo luego de perfeccionamiento consecutivo, incorporaron
las principales actividades del proceso de atención y requisitos de calidad de los usuariosexternos. La validez de
contenido fue analizada con 5 expertos, la validez de constructo por análisis factorial, la consistencia interna por el
coeficiente alfa de Cronbach y su aplicabilidad en una muestra no probabilística de 383 usuarios de CE y 384 de E.
Resultados: El análisis factorial mostró que el 88,9 % de la varianza de las variables en CE y 92,5% en E, explicaban
los 5 componentes odimensiones de la calidad. El coeficiente alfa de Cronbach fue 0,984 para CE y 0,988 para E.
La satisfacción global de los usuarios en CE fue 46,8% y 52,9 % en E. Las variables con mayor insatisfacción en
CE fueron: difícil acceso a citas, demora para la atención en farmacia, caja, módulo SIS y el trato inadecuado; en
emergencia: deficiente mejora o resolución del problema de salud, deficientedisponibilidad de medicinas y demora
para la atención en farmacia, caja y admisión. Conclusiones: Las encuestas de CE y E, han demostrado propiedades
psicométricas para ser considerados como instrumentos válidos, confiables y aplicables, para medir el nivel de
satisfacción de los usuarios externos, identificar las principales causas de insatisfacción e implementar proyectos
de mejora.PALABRAS CLAVE: Estudios de Validación, Satisfacción del Paciente, hospitales. (Fuente: DeCS BIREME)
SUMMARY
Objective: Validate and evaluate the applicability of surveys to measure satisfaction of outpatient consult (EC)
and emergency (E) in a public hospital. Methods: Descriptive and cross-sectional study based on the SERVQUAL
survey. The variables of the construct after consecutive improvementsincorporated the main activities of the care
process and quality requirements of outpatients. Content validity was tested with 5 experts; construct validity by
factorial analysis, the internal consistence by Cronbach’s alpha coefficient and applicability for non-probability
sampling in 383 attendants of EC and 384 of E. Results: The factorial analysis showed that 88.9% of the variance

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Médico Pediatra Endocrinólogo, Maestro en Medicina y Salud Pública, Profesor Asociado Universidad
Peruana Cayetano Heredia, Lima, Perú.
Médico Internista, MD, Dr. PH., Profesor Principal Facultad de Salud Pública y Administración, Facultad de
Medicina, Universidad Peruana Cayetano Heredia, Lima, Perú.
Rev Med Hered. 2012; 23.

Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUALmodificadas para medir la satisfacción de usuarios externos.

of the variables in CE and 92.5% in E, explaining the 5 components or dimensions of quality. The Cronbach alpha
coefficient was 0.984 for EC and 0.988 for emergency. The overall satisfaction of outpatients in EC was 46.8%
and 52.9% in emergency. Variables with greater dissatisfaction were difficult to access appointments, delay forpharmacy care, for box payments, for SIS module and inappropriate treatment; however, in emergency were deficient
improvement or resolution of health problems, poor availability of medicines and delay for pharmacy care, box
payments, and admission. Conclusion: The EC and emergency surveys have demonstrated psychometric properties
to be considered as valid reliable, and applicable instruments to...