Service Desk

UNIVERSIDAD GABRIELA MISTRAL
FACULTAD DE INGENIERIA

Gestión e Implementación de un Service Desk para un Departamento de Tecnologías de Información.

Memoria para optar al título de Ingeniero de Ejecución en Informática

Autor : Manuel Enrique Hervas González
Profesor Guía : Roberto Carú Cisternas.
Profesor Integrante : Jorge Tapia Castillo.



Santiago – Chile
Octubre, 2010Índice

Introducción 2
Capítulo 1 - Motivación 2
1.2 Compromiso del ejecutivo del negocio 2
1.3 Posibles fallas en la implementación 2
1.4 ¿Por qué implementar y gestionar un Service Desk? 2
1.5 Motivación 2
1.6 Hipótesis 2
1.7 Objetivos Generales 2
1.8 Objetivos Específicos 2
1.9 Alcances 2
Capítulo 2 - ITIL 2
2.1 ¿Qué es ITIL? 2
2.2 ¿A qué organizaciones va dirigida?2
2.3 ¿Qué beneficios tiene para el cliente y para el Departamento de TI 2
2.4 Diferenciación de roles organizacionales 2
2.5 Relación entre procesos 2
2.5.1 Gestión de la configuración 2
2.5.2 Gestión del Cambio 2
2.5.3 Gestión de la difusión 2
2.5.4 Gestión de incidencias 2
2.5.4.1 Registro de incidencias 2
2.5.4.2 Clasificación 2
2.5.4.3 Análisis, resolución y cierre de laincidencia 2
2.5.5 Gestión de problemas 2
2.5.6 Gestión de niveles de servicio 2
2.5.7 Gestión de la capacidad 2
2.5.8 Gestión financiera de los servicios de TI 2
2.5.9 Gestión de la disponibilidad 2
2.5.10 Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI 2
2.5.11 Gestión de la infraestructura de TI 2
2.5.12 Gestión de la Seguridad 2
Capítulo 3 – Service Desk 2
3.1 Definiciónde un Service Desk 2
3.2 Objetivos de un Service Desk 2
3.3 Actividades de un Service Desk 2
3.4 Descripción de un Service Desk 2
3.5 Valor que entrega un Service Desk a una organización 2
3.6 Otras responsabilidades de un Service Desk 2
3.7 Tipos de “Desks” 2
3.7.1 Centro telefónico 2
3.7.2 Servicio al Cliente (Help Desk) 2
3.7.3 Service Desk 2
3.8 Inversiones y rendimientos(Inputs / Outputs) 2
3.9 Estructuras para Service Desk 2
3.9.1 Service Desk Local 2
3.9.2 Service Desk Centralizado 2
3.9.3 Service Desk Virtual 2
3.10 Consideraciones 2
3.10.1 Consideraciones con el negocio 2
3.10.2 Consideraciones con el personal de Service Desk 2
Capítulo 4 – Aplicando la teoría 2
4.1 Definición de los alcances de la aplicación 2
4.2 Masificación 2
4.2.1Puntos únicos de contacto 2
4.2.2 Software para el ingreso de solicitudes 2
4.2.3 Publicidad en los escritorios de usuarios y clientes 2
4.2.4 Lenguaje de comunicación hacia los clientes 2
4.3 Definición y alcance de los servicios 2
4.3.1 Categorización de sus servicios 2
4.4 Grupos de soporte 2
4.5 Establecer prioridades para las solicitudes 2
4.6 Identificar el canal decomunicación usado 2
4.7 Clasificar el cierre de la solicitud 2
4.8 Establecer periodos de revisión de solicitudes 2
4.9 Control de los proveedores de servicios externos 2
4.10 Control de equipos tecnológicos 2
4.11 Difusión de los cuidados sobre la información 2
4.12 Retroalimentación dentro de Service Desk 2
4.13 Conocer la visión del cliente/usuario 2
4.14 Unifique sus presentaciones2
4.15 Horarios de atención 2
4.16 Asegurando un servicio de calidad 2
4.17 Administración de los niveles de Servicio (SLM) 2
4.17.1 Descripción 2
4.17.2 Tiempo de operación 2
4.17.3 Notificaciones 2
4.17.4 Prioridad de escalamiento 2
4.18 Contratos de niveles de Servicio (SLA) 2
4.19 Estado de cumplimiento en la entrega de servicios con SLM y SLA 2
4.20 Reportes para unService Desk 2
4.20.1 Ejemplos de reportes 2
Conclusión 2
Bibliografía 2

* Introducción

Hoy en día, nadie duda de la importancia que tiene la Gestión de Servicios de Tecnologías de información (en adelante Gestión de Servicios TI). Hasta los años 70, la mayor preocupación estaba en la mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien entrados los años 80, este interés era por el...