Service First

VIDEOTECA


SERVICE FIRST
























Las traducciones al Español son muy complicadas. Cada país tiene su propio estilo lingüístico y gramatical. Usted puede modificar esta Guía del Facilitador y las presentaciones en PowerPoint para adaptarlas a su empresa.











(Guía del Facilitador(
























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INDICE


INTRODUCCION


Bienvenidos 5
Diseño del programa 6
Método de aprendizaje 7
Representación ................................................................................................................................8
Reglas para la representación 9
Rol del observador 10
Preparándose para el taller 11
Cómopreparar el salón................................................................................................................... 12
Uso de la Guía del Facilitador 13
Estilos de entrenamiento, opcionales 14
Sugerencias para el entrenamiento, opcionales 14
Durante el taller................. 14
La Organización del programa y métodos para su implementación 16
Defina su Filosofía deServicio 17


GUIA DE DISCUSIÓN


Vídeo 1 La clave para satisfacer clientes 21
Vídeo 2 Desarrollo del trabajo en equipo 22
Vídeo 3 Cómo manejar las quejas y al cliente irritado 24
Vídeo 4 El lenguaje de la comunicación positiva 26
Vídeo 5 Preguntar y escuchar efectivamente 28
Vídeo 6 Superar las expectativas del cliente 30
Vídeo 7 Servicio con valor agregado 32
Vídeo 8 Técnicastelefónicas efectivas 34
Vídeo 9 El arte de satisfacer al cliente 36
Vídeo 10 Recuperación del servicio 38
Vídeo 11 Fortalecimiento de autoridad (empowerment) 40
Vídeo 12 Servicio de calidad total 42


RESPUESTAS PARA LA GUÍA DE DISCUSIÓN


Vídeo 1 La clave para satisfacer clientes 45
Vídeo 2 Desarrollo del trabajo en equipo 46
Vídeo 3 Cómo manejar las quejas y al cliente irritado 47
Vídeo4 El lenguaje de la comunicación positiva 48
Vídeo 5 Preguntar y escuchar efectivamente 49
Vídeo 6 Superar las expectativas del cliente 50
Vídeo 7 Servicio con valor agregado 51
Vídeo 8 Técnicas telefónicas efectivas 52
Vídeo 9 El arte de satisfacer al cliente 53
Vídeo 10 Recuperación del servicio 54
Vídeo 11 Fortalecimiento de la autoridad (empowerment) 55
Vídeo 12 Servicio de calidadtotal 57





PRESENTACION


Vídeo 1 La clave para satisfacer clientes 60
Vídeo 2 Desarrollo del trabajo en equipo 65
Vídeo 3 Cómo manejar las quejas y al cliente irritado 73
Vídeo 4 El lenguaje de la comunicación positiva 73
Vídeo 5 Preguntar y escuchar efectivamente 79
Vídeo 6 Superar las expectativas del cliente 85
Vídeo 7 Servicio con valor agregado 91
Vídeo 8 Técnicastelefónicas efectivas 98
Vídeo 9 El arte de satisfacer al cliente 102
Vídeo 10 Recuperación del servicio 118
Vídeo 11 Fortalecimiento de autoridad (empowerment) 113
Vídeo 12 Servicio de calidad total 118





APENDICE


Ejemplo de invitación, nota o memorándum................................................................................123
Formulario de Evaluación de SERVICE...