Service operation management

Introducción
El objetivo de este trabajo es aplicar los conceptos desarrollados en clase a un caso real y si por darle solución a su problemática en cuanto a área operativa de cualquier negocio de servicios. En esta ocasión se utiliza para propósitos de aplicación de la teoría al Restaurant FONDO MARINO, elegido por su generoso acceso a la información requerida para este trabajo.SERVICE OPERATION MANAGEMENT

1. DATOS GENERALES

1.1 Razón Social
INVESTMENTS V&R SAC

1.2 Nombre Comercial
FONDO MARINO

1.3 Ubicación-Localización
Mz. E Lt 29 Urb. Las Orquídeas -San Bartolo

1.4 Giro del negocio
Restaurant- Cevicheria

1.5 Administración
Gerente General /Administrador
Clever Carlos Rojas Ruiz

Contador
CesarRodríguez Cuadros









1.6 Organigrama



2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
2.1 Clasificación del servicio- Matriz de procesos del servicio
Es necesario realizar en cualquier clase de servicio la matriz de proceso del servicio dado que ayuda a gestionar la secuencia de pasos a seguir durante la prestación del servicio .En el caso de la empresa que estamos describiendo lasituaremos dentro de esta matriz que nos indica el grado de interacción y personalización vs el grado de intensidad del trabajo.









Degree of interaction and customization

Low High

1 Service factory
2 Service Shop
3 Mass Service
4 Professional Services




Ubicamos alRestaurant en el cuadrante 4 Professional Service, debido a la naturaleza del servicio que se brinda a los clientes .Según la intensidad de trabajo esta se mantiene en un alto margen de costos e inversión debido a la calidad y complejidad de los insumos que necesita para la elaboración de los platos que se ofrecen ;la cocina siempre necesita de una fuerte inversión de capital para lograr laoptimización de las operaciones .En cuanto al Grado de interacción y personalización este también es alto dado la personalización del servicio la cual consiste en la atención exclusiva del cliente en cuanto a los detalles de la explicación de los platos y la toma del pedido en la cual el cliente especifica y da indicaciones de cómo este desea que sea elaborado su plato aunque de por si ya existe unareceta los clientes de este restaurant saben que se puede realizar las modificaciones que desee si así este lo requiere, es por ello que lo ubicamos en el cuadrante de Servicios profesionales .

2.2 El paquete del servicio
El paquete del servicio lo definiremos según 5 características que son darán como resultado la experiencia total del servicio en el restaurant Fondo Marino.
• Instalaciones deapoyo
Para brindar el servicio y darles comodidad a los clientes el restaurant esta equipo con amplias mesas, sillas, SSHH, sillas para bebés, sistema de pago con tarjeta.
• Productos facilitadores
La carta del local hace una reseña de todos los productos que se ofrecen los cuales en su mayoría son elaborados a base de pescados y mariscos pero sin dejar de lado los gustos o necesidades de losclientes este local también ofrece una amplia variedad de platos criollos.
• Información
El restaurant cuenta con un archivo de clientes asiduos en los cuales se indica sus preferencias, que sistema de pago usan, si piden boleta o factura.
• Servicios explícitos
El máximo beneficio que le brinda este restaurante a los clientes es sin duda la calidad de os alimentos y la rápida preparación delos platos tomando en cuenta claro el grado de dificultad de la preparación.
• Servicios implícitos
El buen trato y clima acogedor le otorgan al cliente “la experiencia”, durante su consumo en el restaurant.

2.3 Características distintivas de los servicios

• Participación del cliente en el proceso del servicio
El servicio que se ofrece en el restaurant es a la mesa por ende nuestro...