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Plan Incentivos para analistas de Help Desk
Dada la gran cantidad de consultas sobre este tema que recibo en muchas de mis
capacitaciones, a continuación les presento un modelo de plan de incentivo sustentado por
factores de performance, calidad y pro acción, en este documento detallo todos los puntos
necesarios a tener en cuenta y presento un modelo de cálculo adecuado y balanceado para
lageneración de un ranking de premiación (individual), este es solo un modelo y la
complejidad del mismo estará siempre relacionada a los objetivos del plan , presupuesto
disponible , y complejidad de la tarea.
A continuación detallare los puntos clave de todo plan de incentivo

A) Objetivos Propuestos:
Mantenerlos objetivos de Calidad y Satisfacción de nuestros Clientes
Reconocer y premiarel esfuerzo y el alto desempeño

Aspectos positivos que se esperan alcanzar
•
•
•
•
•

Motivación de los participantes
Reconocimiento y recompensa a los esfuerzos realizados
Mayor acercamiento de los supervisores hacia el trabajo en conjunto de los analistas
permitiendo esto el establecimiento de objetivos a mejorar a corto plazo
Estimación y colocación de medias para le evaluaciónde los equipos de trabajo y
expectativas de productividad a alcanzar en cada grupo
Mayor interacción entre los sectores de trabajo de atención al cliente

B) Duración del Plan:
Semestral : comienza el XX de 200X y finaliza el XX de 200X.
Divididos en periodos mensuales para su medición, a saber:
Mes 1 XX al XX
Mes 2 XX al XX
Mes 3 XX al XX

C) Participantes: Analistas de línea desoporte técnico, y back office (con más de un mes de
antigüedad y exceptuando pasantes o personal de terceros)

D) Frecuencia de Premios: Mensuales.
E) Tipos de Premios: Monetario.
F) Variables a Medir

Agentes de línea

Indicador

Umbrales

Calidad (%)

QA

85%

Contactos Atendidos

NCH

80%

Evaluaciones Técnicas

Puntaje

80%
Base 100 Puntos

Cuando nos referimos aQ&A significa el puntaje promedio alcanzado mediante el monitoreo de
llamadas y su consecuente evaluación
Nombre
Analista 1
Analista 2
Analista 3
Analista 4
Analista 5

Puntaje Q&A Puntaje Q&A Puntaje Q&A Total
89
83
88
87
90
78
87
85
66
72
91
76 No califica
90
79
85
85
78
78
69
75 No califica

Como base de medición se puede elaborar una tabla con los siguientesatributos y otorgarle un
puntaje a cada uno de manera que la obtención de todos los puntos siempre de 100 donde
algunos ítems tendrán más valor que otros a criterio de la organización
1Presentación Correcta
2Verificación de titularidad
3Diagnostico de necesidades
4Testeo de Hardware
5Chequeo de Software
6Secuencia Lógica
7Equilibrio emocional
8Información del caso/avance
9Escucha en formaactiva y atenta

10Modula claramente
11Cordialidad y Cortesía
12Personalización de la llamada
13Empatía
14Contención en la espera
15Utilización de la jerga
16Utilización de muletillas
17Brinda ayuda adicional
18Se despide cordialmente

Con respecto al NHC (Numero de llamadas manejadas): Se tomara en cuenta la carga horaria
y demanda de llamadas del turno si por ejemplo un analistaque trabaja en el turno 1 maneja
1250 llamadas mes para calificar en este ítem deberá haber atendido un numero menor o igual al
85 % de esta cifra ejemplo 1100 llamadas
En lo referente a evaluaciones técnicas nos referimos a un examen de habilidades técnicas
(escrito) donde para calificar hay que alcanzar mas del 80 % de total

Back Office

Indicador

Umbrales

Calidad (%)

Tickets85%

Contactos Resueltos 1 contacto

Tickets/ mails

80%

Evaluaciones Técnicas

Puntaje

80%
Base 100 Puntos

Para el caso de operadores de back office el porcentaje de Q&A se obtiene de la evaluación de
la registración y derivación de los tikets
Nota: Estos objetivos podrán ser ajustados mensualmente y se comunicarán efectivamente a
todos los participantes.

G) Puntajes...